從維權(quán)熱點(diǎn)看 提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍在路上丨“3·15”觀察

物業(yè)管理行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)不僅僅是服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)不匹配的問題，更深層次的是企業(yè)和業(yè)主之間缺乏有效的溝通與理解

中房報(bào)記者 梁笑梅丨北京報(bào)道

3月15日，據(jù)中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)在線發(fā)起的“3·15”調(diào)查問卷顯示，63.64%的受訪者認(rèn)為物業(yè)收費(fèi)不合理，這也暴露出當(dāng)前物業(yè)行業(yè)收費(fèi)與服務(wù)不匹配的核心問題。

近期，山東濟(jì)南業(yè)主不滿物業(yè)服務(wù)，以6100枚硬幣支付物業(yè)費(fèi)的極端方式表達(dá)抗議。3月，深圳灣一號(hào)萊佛士公寓的多名業(yè)主報(bào)料稱，物業(yè)收取高額物業(yè)費(fèi)后，沒有提供相應(yīng)服務(wù)。同月，山東德州陵城金國(guó)城小區(qū)未經(jīng)同意安裝梯控設(shè)備。

此外，新交付房屋開發(fā)商在建設(shè)過程中遺留的房屋質(zhì)量問題，如滲水、漏水等問題也成為物業(yè)維權(quán)的高頻詞匯。小區(qū)內(nèi)配套設(shè)施不完善，影響了業(yè)主的生活質(zhì)量等問題，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生不滿，進(jìn)而拒交物業(yè)費(fèi)的情況時(shí)有發(fā)生。業(yè)主在購(gòu)房時(shí)對(duì)合同約定的內(nèi)容未予以關(guān)注，購(gòu)房時(shí)聽取售房人的口頭承諾等信息不對(duì)等的情況，是收房后的矛盾突出點(diǎn)。

最近曝光的一系列物業(yè)維權(quán)案例，無(wú)不揭示了當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)存在的深層次問題。

究其原因，主要是個(gè)別物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有擺正自己服務(wù)提供者的位置，依法履行物業(yè)服務(wù)合同義務(wù)意識(shí)需要強(qiáng)化，服務(wù)質(zhì)量還需要提高。此外，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)之間的不匹配，以及物業(yè)公司與業(yè)主之間溝通機(jī)制的缺失，也揭示了部分物業(yè)公司“重收費(fèi)輕服務(wù)”的頑疾。

為了深入探討這些問題背后的原因及解決方案，中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)記者采訪了多位業(yè)內(nèi)專家，包括北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)宋寶程、同策研究院聯(lián)席院長(zhǎng)宋紅衛(wèi)以及北京市物業(yè)管理服務(wù)評(píng)估專家史文軍。他們從不同角度分析了物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀，并提出了切實(shí)可行的建議。

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物業(yè)費(fèi)過高、服務(wù)不匹配仍為高頻詞

服務(wù)質(zhì)量仍待提高

近年來(lái)，物業(yè)管理領(lǐng)域的投訴案例層出不窮，其中最為突出的就是物業(yè)費(fèi)與服務(wù)質(zhì)量之間的矛盾。

3月12日，山東省濟(jì)南悅璽公寓的業(yè)主王女士拖著30公斤重的行李箱，將6100枚1角、5角硬幣傾倒在物業(yè)辦公室，要求現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)650元物業(yè)費(fèi)。

“部分物業(yè)服務(wù)人仍存在‘重收費(fèi)、輕服務(wù)’的經(jīng)營(yíng)理念，尚未從‘管理型’向‘服務(wù)型’轉(zhuǎn)變。業(yè)主3個(gè)月報(bào)修未果，無(wú)論背后何種原因，做了沒解決、解釋不到位、認(rèn)知未統(tǒng)一，是矛盾激發(fā)點(diǎn)?！痹诒本┦形飿I(yè)管理服務(wù)評(píng)估專家史文軍看來(lái)，“物業(yè)服務(wù)合同對(duì)物業(yè)服務(wù)人義務(wù)約定高度概括且格式化，不同主體間存在主觀認(rèn)知差異，使得服務(wù)質(zhì)量難以量化和監(jiān)督?！?/span>

例如，住在深圳灣一號(hào)萊佛士公寓的業(yè)主，盡管每月支付超過1萬(wàn)元的高額物業(yè)費(fèi)，但實(shí)際享受到的服務(wù)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。房屋單價(jià)高達(dá)30萬(wàn)元/平方米，意味著這里的居民對(duì)高品質(zhì)生活的期待值極高，而物業(yè)服務(wù)未能滿足這一需求，導(dǎo)致業(yè)主集體拒交物業(yè)費(fèi)超過半年。

在史文軍看來(lái)，“物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)不透明，未向業(yè)主公開成本核算和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合理性，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)收費(fèi)合理性產(chǎn)生質(zhì)疑。服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)不匹配，服務(wù)瑕疵明顯，導(dǎo)致部分業(yè)主認(rèn)為收費(fèi)與服務(wù)不對(duì)等。此外，物業(yè)與業(yè)主之間缺乏有效溝通機(jī)制?！?/span>

這種情況并非個(gè)例，在全國(guó)各地都有類似的現(xiàn)象發(fā)生。

仔細(xì)分析，主要是個(gè)別物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有擺正自己服務(wù)提供者的位置，依法履行物業(yè)服務(wù)合同義務(wù)意識(shí)需要強(qiáng)化，服務(wù)質(zhì)量還需要提高。這種現(xiàn)象不僅影響了業(yè)主的生活質(zhì)量，也損害了物業(yè)公司的信譽(yù)和形象。

北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)宋寶程告訴中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)記者，“一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)中不能滿足業(yè)主的合理訴求，履行合同義務(wù)不到位，甚至給業(yè)主的財(cái)產(chǎn)造成損失，從而引發(fā)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的不滿。”

3月1日，山東德州陵城金國(guó)城小區(qū)物業(yè)突然通知稱，為了加強(qiáng)電梯管理和使用，物業(yè)公司為小區(qū)內(nèi)34部電梯安裝了梯控設(shè)備，增加梯控后業(yè)主須刷卡才能乘坐電梯。

史文軍認(rèn)為，“這反映出物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的溝通存在明顯問題，沒有尊重業(yè)主的監(jiān)督權(quán)、知情權(quán)和決策權(quán)。”

1月，深圳市大鵬新區(qū)一小區(qū)業(yè)主反映，因?qū)ξ飿I(yè)服務(wù)不滿，業(yè)主欲召開業(yè)主大會(huì)更換物業(yè)公司，而物業(yè)假借要修停車場(chǎng)騙取業(yè)主簽名，簽名變成了反對(duì)業(yè)主大會(huì)召開的聯(lián)名信，被提交給街道，業(yè)主大會(huì)因此被街道辦叫停。

“部分物業(yè)服務(wù)人對(duì)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范的重視程度不夠，違規(guī)成本較低，導(dǎo)致其在服務(wù)過程中存在僥幸心理。”史文軍表示。

此外，部分業(yè)主不遵守物業(yè)服務(wù)合同和小區(qū)管理規(guī)定、拖欠物業(yè)費(fèi)、違規(guī)搭建等行為，也影響了小區(qū)整體管理和其他業(yè)主的利益，進(jìn)一步加劇了物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系的緊張。

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積極改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

增強(qiáng)與業(yè)主的互動(dòng)

針對(duì)物業(yè)費(fèi)與服務(wù)不匹配的問題。史文軍建議，“物業(yè)公司應(yīng)向業(yè)主公開物業(yè)費(fèi)定價(jià)依據(jù)，包括成本核算、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，接受業(yè)主監(jiān)督。同時(shí)，應(yīng)建立科學(xué)合理的物業(yè)服務(wù)量化指標(biāo)體系，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，使服務(wù)質(zhì)量可衡量、可監(jiān)督?！?/span>

值得一提的是，物業(yè)企業(yè)加強(qiáng)與業(yè)主的有效溝通是物業(yè)企業(yè)需要思考的重要問題。

宋寶程強(qiáng)調(diào)，“物業(yè)服務(wù)企業(yè)要牢固樹立服務(wù)理念、尊重業(yè)主的權(quán)利，提高服務(wù)質(zhì)量，并加強(qiáng)與業(yè)主的有效溝通，促進(jìn)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的理解和信任。當(dāng)前，物業(yè)管理糾紛并不是簡(jiǎn)單的物業(yè)服務(wù)合同糾紛，而是社區(qū)治理的重要內(nèi)容，因此，完善物業(yè)糾紛的化解機(jī)制至關(guān)重要?！?/span>

在史文軍看來(lái)，“建立科學(xué)合理的物業(yè)服務(wù)量化指標(biāo)體系，明確物業(yè)服務(wù)人的具體義務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)，減少主觀認(rèn)知差異，使服務(wù)質(zhì)量可衡量、可監(jiān)督。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)人的引導(dǎo)和培訓(xùn)，推動(dòng)其從‘管理型’向‘服務(wù)型’轉(zhuǎn)變，樹立以業(yè)主為中心的服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量。”

同策研究院聯(lián)席院長(zhǎng)宋紅衛(wèi)則從另外一個(gè)層面出發(fā)，提倡從制度層面去解決問題。

他建議，“社區(qū)應(yīng)建立健全共治機(jī)制，促進(jìn)物業(yè)與業(yè)主之間的合作與互動(dòng)。通過召開業(yè)主大會(huì)、建立業(yè)委會(huì)等方式，讓業(yè)主參與社區(qū)治理，共同商討解決社區(qū)問題。此外，相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)糾紛的訴源治理，通過調(diào)解、仲裁等方式化解矛盾，減少訴訟案件。”

多位專家一致認(rèn)為，物業(yè)行業(yè)的法律法規(guī)需要進(jìn)一步完善。當(dāng)前，物業(yè)服務(wù)合同中雙方權(quán)利義務(wù)規(guī)定不明確，責(zé)任界定模糊，導(dǎo)致出現(xiàn)問題時(shí)易引發(fā)爭(zhēng)議。相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)公司的監(jiān)管，對(duì)違規(guī)行為加大處罰力度，確保業(yè)主權(quán)益得到有效保護(hù)。

宋紅衛(wèi)指出，“隨著我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)入存量市場(chǎng)階段，物業(yè)服務(wù)行業(yè)也發(fā)生了巨大變革。物業(yè)公司逐漸擺脫對(duì)開發(fā)板塊的依賴，獨(dú)立運(yùn)營(yíng)趨勢(shì)明顯，因此對(duì)于收費(fèi)提升以及成本的控制趨勢(shì)也愈發(fā)明顯。在這個(gè)過程中，如何平衡業(yè)主的需求與公司的運(yùn)營(yíng)成本，成為了亟待解決的問題。”

不可否認(rèn)，物業(yè)管理行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)不僅僅是服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)不匹配的問題，更深層次的是企業(yè)和業(yè)主之間缺乏有效的溝通與理解。只有當(dāng)物業(yè)公司真正認(rèn)識(shí)到自身作為服務(wù)提供者的角色，積極改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)與業(yè)主的互動(dòng)，才能從根本上解決這些問題，實(shí)現(xiàn)雙方共贏的局面。未來(lái)，希望物業(yè)管理行業(yè)能夠朝著更加規(guī)范、透明的方向發(fā)展，為每一位居民創(chuàng)造一個(gè)和諧宜居的生活環(huán)境。

值班編委：蘇志勇

責(zé)任編輯：李紅梅 溫紅妹

審讀：戴士潮

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