服務(wù) | 為什么要顛覆傳統(tǒng)的服務(wù)模式？

點(diǎn)擊藍(lán)字

關(guān)注我們

世界已經(jīng)經(jīng)歷了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)，并開始進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代，從規(guī)?；蕉ㄖ苹?、關(guān)注點(diǎn)從產(chǎn)品到人的轉(zhuǎn)變。

圖1：世界經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的演變

中國也經(jīng)歷了從制造到服務(wù)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)的第一大產(chǎn)業(yè)。然而，很多行業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型極為痛苦，其中一個重要原因就在于：從工業(yè)經(jīng)濟(jì)到服務(wù)經(jīng)濟(jì)，生產(chǎn)效率不僅沒有提升，反而大幅度下降。

圖2：服務(wù)經(jīng)濟(jì)的效率不升反降

究其原因，我們發(fā)現(xiàn)：企業(yè)今天所采用的服務(wù)模式是我們老祖宗發(fā)明的方法，已經(jīng)沿用了數(shù)千年，其特點(diǎn)是碎片化、低效率，與大規(guī)模工業(yè)化生產(chǎn)背道而馳。社會已經(jīng)進(jìn)入人工智能時代，服務(wù)模式還如此落后讓人感到不可思議，卻從來沒有人反思和質(zhì)疑這一模式。

圖3：傳統(tǒng)的服務(wù)模式

隨著工資增長和人民生活水平的提升，中國勞動力的紅利迅速消失，根據(jù)中國國家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)，2023年中國人均工資是2010年的3倍，是2000年的13倍，是1990年的56倍！可是，由于受工程機(jī)械廠家“免費(fèi)服務(wù)政策”的影響，服務(wù)人員的收入提升很慢，很多服務(wù)人員轉(zhuǎn)行離開，轉(zhuǎn)型變成了轉(zhuǎn)行。

2004年某外資品牌一臺20噸級挖掘機(jī)價格為105萬，其中預(yù)留了2萬多元服務(wù)費(fèi)?？墒?023年同樣的挖掘機(jī)價格只有約58萬，快速增長的人工成本（比2004年漲了7倍）、快速下降的整機(jī)價格以及慢慢消失的服務(wù)費(fèi)，傳統(tǒng)的服務(wù)模式已無以為繼，很多企業(yè)管理者視服務(wù)為“成本黑洞”，只能以裁員來應(yīng)對市場變化。

圖4：未來的服務(wù)模式

未來的服務(wù)呈現(xiàn)社會化的趨勢，互聯(lián)網(wǎng)整合社會化的服務(wù)資源，改善了碎片化和低效率的問題，人工智能和遠(yuǎn)程支持也讓客戶自助服務(wù)成為可能。

主機(jī)廠擔(dān)心服務(wù)社會化會帶走“他們的客戶”，不愿邁出這一步。實(shí)際上，客戶流失率正是主機(jī)廠的最大痛點(diǎn)，每年高達(dá)40%，這意味著老客戶5年以后只留下約8%，可他們卻不知如何應(yīng)對。“服務(wù)壟斷”并沒有留下企業(yè)最重要的資產(chǎn)一一客戶，缺少優(yōu)質(zhì)的服務(wù)支持，客戶就不再是“你的客戶”。

圖5：客戶流失率是主機(jī)廠最大的痛點(diǎn)

如果一個社會懲罰好人，獎勵壞人，這就不是一個好的體制。傳統(tǒng)的服務(wù)做得越出色，企業(yè)越賠錢越，服務(wù)模式肯定存在問題，改變迫在眉睫。

傳統(tǒng)的服務(wù)模式已經(jīng)走到盡頭，成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的桎梏。破舊立新，社會才能不斷進(jìn)步，用技術(shù)手段和社會化資源顛覆傳統(tǒng)的服務(wù)模式，才是行業(yè)發(fā)展的唯一出路。

幸運(yùn)的是，我們遇到了最好的時代，當(dāng)然企業(yè)也可以繼續(xù)選擇“新石器時代”的服務(wù)模式。

（根據(jù)作者2025年5月16日在第五屆中國工程機(jī)械后市場千人峰會上的演講改編）

原創(chuàng)不易，如需轉(zhuǎn)載請聯(lián)系作者，轉(zhuǎn)載時未經(jīng)作者同意不得隨意修改。

掃碼關(guān)注

打賞在看

杰克的下午茶

咨詢 | 交流 | 分享 | 合作

點(diǎn)一下閱讀原文了解更多資訊

聲明：本文系轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)，請讀者僅作參考，并自行核實(shí)相關(guān)內(nèi)容。若對該稿件內(nèi)容有任何疑問或質(zhì)疑，請立即與鐵甲網(wǎng)聯(lián)系，本網(wǎng)將迅速給您回應(yīng)并做處理，再次感謝您的閱讀與關(guān)注。