十年磨一劍 奮進(jìn)新征程 以赤誠(chéng)之心鑄就自保服務(wù)品牌

年3月以來(lái)，集團(tuán)公司持續(xù)開(kāi)展“奮進(jìn)改革新征程 建功鐵路現(xiàn)代化”主題宣講，各部門(mén)、各單位先進(jìn)典型、業(yè)務(wù)骨干等圍繞宣講主題，結(jié)合工作實(shí)際，以多角度、多方位、多領(lǐng)域、多視角認(rèn)真組織材料，用激情而不失溫度的聲音講述了鐵投人挺膺擔(dān)當(dāng)、開(kāi)拓創(chuàng)新、主動(dòng)作為的奮斗故事，激勵(lì)干部職工以實(shí)際行動(dòng)助推集團(tuán)公司高質(zhì)量發(fā)展。

本期內(nèi)容為您帶來(lái)鐵路保險(xiǎn)公司葉梅的宣講作品《十年磨一劍 奮進(jìn)新征程 以赤誠(chéng)之心鑄就自保服務(wù)品牌

十年磨一劍 奮進(jìn)新征程

以赤誠(chéng)之心鑄就自保服務(wù)品牌

鐵路保險(xiǎn)公司 葉梅

大家好！我是葉梅，來(lái)自鐵路自保公司客戶服務(wù)部。今天，站在“奮進(jìn)改革新征程 建功鐵路現(xiàn)代化”的宣講臺(tái)上，我的內(nèi)心激蕩著澎湃的浪潮。這十年，我見(jiàn)證了鐵路自保公司從傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型的壯闊歷程；這十年，我與鐵路自保公司共同成長(zhǎng)，將青春淬煉成守護(hù)萬(wàn)千旅客的溫暖力量。下面，讓我為您講述這段用初心與擔(dān)當(dāng)書(shū)寫(xiě)的奮斗故事。

破繭成蝶 構(gòu)筑客服新體系

2015月，我被12306選派參與籌備鐵路自保公司的保險(xiǎn)客服工作。務(wù)必為公司建立堅(jiān)實(shí)的客戶基礎(chǔ)！譚書(shū)記在籌備會(huì)上那充滿期望的囑托，至今仍在我的耳邊回響。面對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)從零開(kāi)始的現(xiàn)狀，我?guī)ьI(lǐng)保險(xiǎn)客服團(tuán)隊(duì)開(kāi)啟了破繭三部曲：僅用68天就完成了通常需要半年的系統(tǒng)搭建工作；編寫(xiě)了涵蓋大類(lèi)132項(xiàng)服務(wù)的《乘意險(xiǎn)知識(shí)庫(kù)》；并在毫無(wú)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的情況下，編寫(xiě)了《保險(xiǎn)客服應(yīng)答話術(shù)300句》。

11日，乘意險(xiǎn)開(kāi)售首日，當(dāng)客服代表運(yùn)用我編寫(xiě)的應(yīng)答話術(shù)成功受理第一起報(bào)案時(shí)，耳麥中傳來(lái)旅客的贊嘆：以為售票員在忽悠我呢！沒(méi)想到你們的保險(xiǎn)這么靠譜，比那些總是給我畫(huà)大餅的親戚們強(qiáng)多了！這番話讓我眼眶發(fā)熱，攥著監(jiān)聽(tīng)器的手微微顫抖，所有的疲憊瞬間化作滿腔的欣慰。旅客們發(fā)自肺腑的感謝，不僅印證了保險(xiǎn)服務(wù)的價(jià)值，更讓我們看到了鐵路保險(xiǎn)服務(wù)這片廣闊天地中的無(wú)限可能。

至誠(chéng)守護(hù) 危難時(shí)刻見(jiàn)真情

2021年7月那個(gè)暴雨如注的下午，一通帶著電流聲的求助電話刺破了客服大廳的沉悶……“我…我在坐高鐵時(shí)，大腿被藏在座椅里的一根縫衣針扎流血了，我的孩子剛5個(gè)月，如果感染艾滋病毒，孩子…我的孩子該怎么辦？！”聽(tīng)筒里，滿女士哽咽的敘述如暴雨般傾瀉，列車(chē)員徒手處理了“兇器”，沒(méi)有留下任何證據(jù)。產(chǎn)后的抑郁、對(duì)感染病毒的恐懼，不敢與家人訴說(shuō)的忐忑，讓她陷入了絕望的深淵。

聽(tīng)到她的哭訴，我的心揪了起來(lái)，輕聲道：“我也是兩個(gè)孩子的母親，愛(ài)人是現(xiàn)役軍官在外地駐軍，我需要獨(dú)自扛起照顧家庭的重?fù)?dān)，個(gè)中艱辛我深有體會(huì)。我能明白您不敢告訴家人的心理，您是怕他們擔(dān)心，寧愿自己默默承受這份恐懼和壓力。但請(qǐng)您千萬(wàn)不要害怕，也別覺(jué)得孤立無(wú)援，我會(huì)一直陪著您！您能提醒列車(chē)員防護(hù)的善意，說(shuō)明您是一個(gè)充滿愛(ài)心的人。更何況，您還有那么小的孩子，為了孩子，您也得堅(jiān)強(qiáng)地活下去！”我的這些話讓聽(tīng)筒那頭的抽泣聲漸漸平息。在隨后的20分鐘里，我協(xié)調(diào)客運(yùn)的同事流轉(zhuǎn)工單盡快為滿女士開(kāi)具客運(yùn)記錄，聯(lián)系處理鐵路局保險(xiǎn)代理人員立即致電滿女士，搭起后續(xù)處理的橋梁。

之后的日子里，我一直牽掛著滿女士的情況。直到最終排除未感染的風(fēng)險(xiǎn)后，滿女士發(fā)來(lái)的全家福照片上，陽(yáng)光正透過(guò)窗欞灑在她懷抱嬰兒的笑臉上。這張定格的畫(huà)面讓我想起保險(xiǎn)業(yè)最古老的誓言——風(fēng)險(xiǎn)無(wú)常，但守護(hù)有恒。真正的現(xiàn)代化服務(wù)，不在于智能系統(tǒng)的精密，而在于每個(gè)環(huán)節(jié)都能觸摸到人性的溫度。

應(yīng)急攻堅(jiān) 多維服務(wù)辟新徑

2023年暑運(yùn)期間，面對(duì)12306客服電話因客運(yùn)量激增突破歷史峰值導(dǎo)致報(bào)案線路全面占線的突發(fā)危機(jī)，第一時(shí)間上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)后，我以分秒必爭(zhēng)的響應(yīng)開(kāi)啟了應(yīng)急通道：

工程險(xiǎn)領(lǐng)域，建立“主動(dòng)回訪”機(jī)制，由險(xiǎn)種負(fù)責(zé)人傳遞預(yù)報(bào)案信息后，我逐一回電確認(rèn)，確保所接報(bào)案全程跟蹤；責(zé)任險(xiǎn)和團(tuán)意險(xiǎn)領(lǐng)域，連夜研發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化報(bào)案模板，通過(guò)18個(gè)鐵路局保險(xiǎn)代理人搭建“郵件轉(zhuǎn)辦”服務(wù)鏈；特大暴雨災(zāi)情中，在通話結(jié)束前增加“請(qǐng)您用手機(jī)拍攝受損情況，保留好現(xiàn)場(chǎng)影像”溫馨提示，使后續(xù)28起案件定損效率提升60%。

經(jīng)過(guò)不懈努力，在這場(chǎng)應(yīng)急攻堅(jiān)中我們最終交出了占線期間報(bào)案處理零缺失、資料完整率100%、客戶滿意度98.7%三項(xiàng)硬核答卷！我們也深刻領(lǐng)悟到：服務(wù)斷點(diǎn)恰是突破契機(jī)，我們要做的就是把“客戶找服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)追客戶”。如今，這套應(yīng)急機(jī)制已沉淀為常態(tài)化服務(wù)模式，在鐵路防洪防汛、重大工程建設(shè)中持續(xù)發(fā)力。它見(jiàn)證著我們的蛻變——從被動(dòng)應(yīng)對(duì)到主動(dòng)破局，從單一服務(wù)到多維保障，保險(xiǎn)不再是冰冷的條款，而是穿透危機(jī)的守護(hù)之光。

十年磨一劍，赤誠(chéng)鑄品牌

鐵路自保公司從30多人的創(chuàng)業(yè)籌備團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)為鐵路系統(tǒng)的專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理平臺(tái)，8大類(lèi)50余個(gè)主險(xiǎn)、近500個(gè)附加險(xiǎn)產(chǎn)品，如同精密的齒輪咬合著鐵路建設(shè)、運(yùn)輸、經(jīng)營(yíng)的全鏈條，為萬(wàn)里鐵道線織就堅(jiān)實(shí)的保障網(wǎng)。

今年，我們立足服務(wù)國(guó)鐵集團(tuán)“六個(gè)現(xiàn)代化體系”和“六個(gè)市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)中心”，積極發(fā)揮鐵路保險(xiǎn)在風(fēng)險(xiǎn)管理、損失補(bǔ)償方面的專業(yè)優(yōu)勢(shì)。公司啟用專屬保險(xiǎn)客服坐席團(tuán)隊(duì)，依托十年深耕鐵路場(chǎng)景的服務(wù)積淀，構(gòu)建“需求前置響應(yīng)、資源動(dòng)態(tài)整合、服務(wù)閉環(huán)管控”的新型服務(wù)體系；持續(xù)開(kāi)展川藏鐵路工程險(xiǎn)駐點(diǎn)服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)減量等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)鐵路安全風(fēng)險(xiǎn)的快速響應(yīng)和協(xié)同應(yīng)對(duì)；積極通過(guò)調(diào)研開(kāi)發(fā)高鐵延誤險(xiǎn)、升級(jí)迭代鐵路乘意險(xiǎn)，不斷豐富保險(xiǎn)產(chǎn)品供給，更好滿足旅客的出行需求，助力客運(yùn)組織中心建設(shè)；為支撐現(xiàn)代物流中心建設(shè)，創(chuàng)新推出了集裝箱信用保證保險(xiǎn)；深化與12306、95306平臺(tái)合作，為旅客和貨主提供“一企一策”定制化方案，拓展中歐班列貨運(yùn)險(xiǎn)和鐵路貨運(yùn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。持續(xù)為鐵路客貨運(yùn)輸、安全運(yùn)營(yíng)保駕護(hù)航，彰顯鐵路保險(xiǎn)“減震器”“穩(wěn)定器”作用，確保完成年度目標(biāo)，利潤(rùn)收入3.1億元。

新征程上，我們將用更智能的系統(tǒng)、更溫暖的關(guān)懷、更創(chuàng)新的思維，以?shī)^進(jìn)之姿書(shū)寫(xiě)鐵路保險(xiǎn)人的新篇章，為打造一流國(guó)鐵資本投資和運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，服務(wù)國(guó)鐵集團(tuán)建成世界一流鐵路企業(yè)貢獻(xiàn)保險(xiǎn)力量！

謝謝大家！

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