冶金企業(yè)管理現代化創(chuàng)新成果 | 首鋼股份：以精準管控客戶需求為導向的標準化管理創(chuàng)新與實踐

一、以精準管控客戶需求為導向的標準化管理創(chuàng)新與實踐的實施背景

首鋼股份公司擁有遷鋼公司、首鋼京唐、冷軋薄板等鋼鐵實體單位，具有品種齊全、規(guī)格配套的冷熱系全覆蓋板材產品序列。隨著首鋼“一業(yè)多地”發(fā)展，按照“集中一貫、能級清晰、管理規(guī)范、簡潔高效”的管理要求，全面整合首鋼鋼鐵主業(yè)資源，企業(yè)自動化的水平達到了業(yè)內領先。

企業(yè)實行自動化的前提是標準化，標準化帶來效率，效率的內涵就是效益。隨著鋼鐵行業(yè)的競爭日益激烈，以內部制造過程為核心的標準化，從推動過程自動化、產品的改進，逐步走向一味做細產品，不斷內卷，導致產品失去爆發(fā)力，市場競爭力逐步丟失。在非戰(zhàn)略機會點上消耗戰(zhàn)略競爭力量，標準化工作進入了瓶頸期。通過標準化管理創(chuàng)新，打造優(yōu)質產品，低成本、高效率搶灘高端市場，成為提高競爭能力的客觀需要。

以精準管控客戶需求為導向的標準化，賦予企業(yè)全新的持久活力和競爭力。市場是企業(yè)和標準化發(fā)展的最好導師，“以客戶為中心”，既要應對整體市場環(huán)境壓力，又要面對同行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)的激烈競爭，通過深刻洞察客戶需求，作為企業(yè)的戰(zhàn)略方向，摸索標準化的新方向和戰(zhàn)略機會，加強企業(yè)與客戶的聯系，確保穩(wěn)定的產銷渠道；將大數據和人工智能結合融入管理與決策，通過標準化有效促進多元化客戶需求與大規(guī)模生產之間的平衡，打造雙贏合作，提升活力、提高競爭能力，實現高質量發(fā)展，是發(fā)展服務型企業(yè)的必然之路和新時代鋼鐵營銷工作的熱點探索方向。

企業(yè)要生存、要發(fā)展、要提高效率和效益，當然離不開顧客，離不開質量。質量管理八項原則：以顧客為中心、領導作用、全員參與、過程方法、持續(xù)改進、以事實為決策依、互利的供方關系。首鋼營銷體系面對近幾年鋼鐵行業(yè)極度內卷的客觀困難，堅持市場是企業(yè)和標準化發(fā)展的最好導師，“以顧客為中心”為首、為核心、為目標，建立以“市場導向”的經營觀念；通過深刻洞察客戶需求并深度挖掘，依托數字化識別，堅持技術引領；以客戶需求為中心，并作為企業(yè)自身的戰(zhàn)略方向，基于多基地、多產品、全質量鏈，摸索標準化的新方向和戰(zhàn)略機會，投入資源通過標準化，促進多元化客戶需求與大規(guī)模生產之間的平衡，提高競爭能力，提升用戶粘性，真正從鋼鐵傳統(tǒng)營銷模式向數字營銷、技術營銷、精細營銷轉型，實現高質量發(fā)展，賦予了企業(yè)全新的持久活力和競爭力。

該管理創(chuàng)新項目理論超前、做法科學，可操作可復制性很強，在行業(yè)內具有極強的推廣價值。

主要創(chuàng)新點：1、通過建立標準化分層管控模式，確保產銷研用體系高效協同，聚焦高端客戶和高價值渠道，推動產品結構和客戶結構優(yōu)化。2、融合品牌建設，通過注冊重點商標、牽頭標準制定等方式，提升品牌影響力和市場競爭力。在營銷過程中，也注重以過程標準為抓手，推進產品改善及試制標準化，確保產品質量和服務水平。3、數字營銷，積極推進數字化轉型，利用大數據、云計算等新技術提升營銷效率。4、精準營銷，通過深入了解客戶需求和市場趨勢，制定精準的市場策略和營銷方案。例如，在汽車板領域，針對酸洗超高強產品等細分市場，提供精準、高質量的營銷服務，快速推進產品認證及切換。同時，加強與客戶的溝通互動，開展全方位、多維度的客戶交流活動，提升客戶粘性和滿意度。

項目以交付標準為抓手，將標準化管理與全流程、大數據挖掘結合，以細節(jié)護航流程推進，提高對制造過程和服務效果的管控能力，將標準化延伸至客戶的戰(zhàn)略端與技術端，實現標準化的“智慧+”升級，以精準管控客戶需求為導向的標準化管理創(chuàng)新與實踐，賦予了企業(yè)全新的持久活力和競爭力。

1、原則：客戶需求精準識別是一切工作的基礎；

2、目的：致力于服務能力、工作效率和管理質量提升；

3、關鍵：客戶需求識別與產品及工藝設計精準銜接，精細過程管控，實現低成本、高效率；

4、重點：全流程標準化生產，為穩(wěn)定供貨提供保障，增加客戶黏性，打造雙贏合作。

中國的汽車行業(yè)是國際化市場，汽車廠不斷推出新車型，材料標準各成體系，需求多、合同雜。從對需求主體、需求客體、需求驅動力，進行分類及整合；基于業(yè)務場景、目的進行角色分類；通過建立差異化的標準化管理模式，實現客戶群體聚焦。

對貿易商為代表的普通客戶，主要進行整合，以國標和協會標準為主導交付，交付標準集中高效。

對本特勒、卡斯馬等為代表的第重點用戶，以國標和協會標準為基礎，專供協議為主，項目協議為輔，進行規(guī)范和標準化管理，實現按需管理。

針對本田、寶馬、長城等車企為代表的核心客戶，以主機廠標準為基礎，車型協議為主，結合試制協議、改善協議及零部件管理，進行精準、序列化管理。

通過產品及標準創(chuàng)新建立技術壁壘，推進商標建設擴大影響力，共建綠色低碳刷新忠誠度，全面深化品牌建設。

結合交付標準及重點產品，推進高強汽車板、車輪鋼等8大類17個產品共計42件產品商標建設；通過產品手冊和質保書，強化品牌標識，加強營銷推廣，擴大品牌影響力和覆蓋面。

以市場需求為主導，通過標準引領，深化品牌力。聯合中山慶璉牽頭制定的《園林工具用熱軋鋼板及鋼帶》團體標準，推動了優(yōu)質園林工具用鋼的研發(fā)、生產和應用，為替代進口及產品出口提供標準保障，被評定為國際先進水平。

向客戶推廣綠色化產品，承諾100%電綠，通過品牌營銷和廣告宣傳來傳遞承諾和信任，刷新客戶忠誠度。

標準管理的模式從單一客戶端，拓展到產銷研全流程。通過標準配套協議管理，助推產銷研全流程標準化制造，實現全流程標準化。

通過產品手冊、在線產品推廣等模式，推廣企業(yè)的標準和產品，指導用戶高效、合理選材，提高用戶標準咨詢的質量和效率，從產品的競爭延伸到服務的競爭，使標準服務成為產品服務的重要組成，進一步提高產品綜合競爭力。

客戶需求是驅動產品開發(fā)的直接動力，客戶需求的提取、表達、轉化是產品定制的關鍵。重點突出需求引導，通過協議簽訂，提高客戶需求的確認效率，加強產品外設計識別，確保供應商的要求，如變更、供應商臨時工藝的控制，能夠得到有效地落實和實施。

過多關注結果，忽略事前的預警和控制，往往事倍功半。以過程協議為抓手，將客戶需求管控工作貫穿售前、售中、售后，將精準管控的理念和要求融入到每一項客戶技術服務工作中，形成統(tǒng)一、全方位的客戶技術需求管控體系。

專注高端客戶，優(yōu)化資源配置。以客戶認知管理、客戶價值方案策劃、客戶價值傳遞和客戶價值評估管理四方面工作為支撐，通過交付標準管理體系，形成清晰的服務策略。

客戶技術服務工作以顧客訴求為根本，以轉化為結果。以產品標準分類，服務分區(qū)為支撐，由營銷人員、制造人員、研發(fā)人員組成相“產銷研一體化”客戶服務團隊，形成以產品為主線的技術服務管理架構，提升服務效率和質量，實現價值轉化與價值增值。

向高端客戶傾斜，通過優(yōu)化資源配置，建立標準化及貼身服務模式。建立快捷、高效的溝通路徑，實現信息共享和閉環(huán)管控，為客戶提供有效的產品價值，促進與戰(zhàn)略、重點客戶的深度合作，形成長期、穩(wěn)固的新型客戶關系。

集權與放權相結合，將重點放在核心與重要的資源和能力上，將80%的精力用來管理20%的資源與能力。以營銷中心本部牽頭，產-銷-研協同，為80%客戶提供專業(yè)服務和標準化的解決方案，20%高端客戶解決復雜或前瞻性問題，提供個性化解決方案，獲得以點帶面、事半功倍的效果。

通過建設標準、協議配套的交付體系，引入技術與商務“雙目標”，將標準化融入到開發(fā)、試制、改善的產銷研全流程。

項目立項階段，進行標準下沉，收集用戶顯性技術需求，挖掘客戶隱形技術需求，深化精細化識別理念。基于主標準+特殊需求（a模式），推行“1”+”N”(標準+車企項目)的管理，支撐零部件的精細化管理和精準識別。

項目開展階段，關注重要節(jié)點及限制性問題的解決。通過建立認證檔案庫、酸洗認證模型、轉化率等在線指標監(jiān)督體系，明確認證思路，將目標流程化。采用在線預警模式，實現認證項目全面線上管理，轉化訂單辨識由2個工作日縮短至5分鐘以內。

對內代表客戶、對外代表企業(yè)，在項目推進中起到牽頭、推進、評價的綜合作用。結案階段引入技術與商務“雙目標”，以產品指標為技術評價標準，以EVI供貨量、認證轉化量等作為商務“后評價”標準，既注重技術目標的實現，也注意商務目標的達成。

通過數字賦能質量鏈全流程、各工序標準化流程，實現工藝改善標準化、生產試制規(guī)范化。通過數據自動清洗、分類和標識，解決工藝改善、生產試制等特殊場景未標識成為大量異常數據的問題。突破了數據分析對過程控制弱，階段性評價不及時，不會算、算不起、算了沒用的制造瓶頸問題，通過大數據助力產品管理與快速決策，實現保質保量保穩(wěn)。

結合新項目的需求，精準傳遞每階段的試制方案，實現試制過程的標準化管理，確保試制過程的高效可控，滿足客戶的最終使用效果。

從客戶需求出發(fā)，持續(xù)改進和創(chuàng)新是提高產品和服務質量的關鍵。推行工藝改進標準化，精準傳遞每階段的改善要求，支撐制造端工藝改進的精細化、標準化管理，滿足客戶不斷變化的需求和期望，確保改善過程的高效可控，提高產品和服務的質量和性能。

質量外設計以交付標準為手段，實現合同處理自動，快速完成“銷售訂單”向“生產合同”的轉化，質量設計，與全流程、各工序的判定一貫制過程管控相融合，實現了一貫制質量處置和閉環(huán)管理。主要包括：建立線上科研檢驗流程、余才判定體系、全線自動綜判及改配、智能化物料充當體系一鍵式自動掛單等。

LCA物料項涵蓋公司所有的物料，包含采購、消耗、產出和回收等多種類型，涉及百萬級數據處理。全流程業(yè)務數據標準化，實現了多系統(tǒng)、多業(yè)務和多規(guī)則數據融合和再分配，極大降低了數據整理的難，支撐了全生命周期（LCA）碳排放管理平臺的搭建。

以交付標準管理為抓手，通過先期介入、伴隨服務和閉環(huán)管理，提高了對生產過程和客戶使用效果的管控能力，賦予企業(yè)全新的持久活力和競爭力，該做法屬于業(yè)內首創(chuàng)。

余材充當效率、認證通過率和轉化率等管理指標大幅提高；性能波動明顯減小，內控命中率明顯提高，產品質量的穩(wěn)定性穩(wěn)步提升。該項目實施后，實現經濟效益1489萬元，后續(xù)每年將持續(xù)獲益，為企業(yè)的高質量發(fā)展提供了有力支撐。

對于提升企業(yè)精準管理客戶需求的能力具有重要意義，不僅有助于提升產品質量和服務水平，還能優(yōu)化資源配置，增強市場競爭力，同時促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，還為行業(yè)樹立了標桿，提供了寶貴的經驗和示范，具有廣泛的推廣價值。

通過定位高端、專注目標、項目制管理等標準化管理機制，傳遞市場壓力，“把寒氣傳給每一個人”，全員參與過程管理；通過戰(zhàn)略合作伙伴關系，基于事實的決策方法，互利的供需關系，使內部機制永遠處于激活狀態(tài)；既抓到大魚，又不被激流卷走，高標準助力高質量發(fā)展，開啟標準化發(fā)展的新征程，在業(yè)內具有極高的推廣價值。

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