數(shù)智服務(wù)再升級(jí)，三一如何構(gòu)建售后共贏生態(tài)？

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的工程機(jī)械領(lǐng)域，服務(wù)一直是三一集團(tuán)脫穎而出的關(guān)鍵利器。2022年三一集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)數(shù)智化專(zhuān)題會(huì)議上，公司率先啟動(dòng)服務(wù)數(shù)智化革命：

通過(guò)推進(jìn)召請(qǐng)派工服務(wù)過(guò)程數(shù)智化，做好服務(wù)過(guò)程數(shù)據(jù)的采集和應(yīng)用，賦能服務(wù)工程師快速解決故障，更高效地為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題。

隨著這一決策的落地，服務(wù)數(shù)智化2.0項(xiàng)目正式啟航，以期通過(guò)覆蓋服務(wù)端到端全場(chǎng)景，打造線(xiàn)上+線(xiàn)下的服務(wù)數(shù)智化體系。

歷經(jīng)15個(gè)月夜以繼日的拼搏，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)取得了令人矚目的成績(jī)：

服務(wù)數(shù)智化2.0平臺(tái)六大核心突破

1. 智能派單：讓服務(wù)“快人一步”

首創(chuàng)“差異化派單+區(qū)域性策略算法”，精準(zhǔn)匹配工程師技能與客戶(hù)需求，服務(wù)到達(dá)時(shí)效提升49%，成本與效率實(shí)現(xiàn)最優(yōu)平衡。

2. 工資秒級(jí)結(jié)算：發(fā)薪透明更高效全國(guó)首推服務(wù)訂單工資100%機(jī)器秒算，訂單價(jià)值、技能等級(jí)、地域差異自動(dòng)關(guān)聯(lián)，直銷(xiāo)體系實(shí)現(xiàn)工資日算月結(jié)，實(shí)現(xiàn)2.4億工資直通發(fā)放。

3. 智能問(wèn)診：精準(zhǔn)的“故障醫(yī)生”知識(shí)圖譜管理平臺(tái)沉淀1.17萬(wàn)經(jīng)典案例，并打造遠(yuǎn)程技術(shù)支持平臺(tái)，專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)支持單下降39%。

4. 在線(xiàn)培訓(xùn)：培育1300+次跨界人才打造服務(wù)工程師技能認(rèn)證平臺(tái)，2335個(gè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、1273門(mén)課程按需推送，線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)培養(yǎng)復(fù)合型技術(shù)人才。

5. 故障知識(shí)庫(kù)：精確到每個(gè)零件的“百科全書(shū)”1.77萬(wàn)條標(biāo)準(zhǔn)化故障數(shù)據(jù)覆蓋設(shè)備全生命周期，故障現(xiàn)象、原因及解決方案一鍵關(guān)聯(lián)。

6. 費(fèi)用智能分?jǐn)偅簶?gòu)建多方共贏的商業(yè)生態(tài)建立多方費(fèi)用分擔(dān)模型，索賠流程自動(dòng)化覆蓋86%，客戶(hù)、代理商、供應(yīng)商權(quán)責(zé)清晰，糾紛率大幅降低。

截至2023年底，項(xiàng)目覆蓋集團(tuán)9家單位、5000+服務(wù)工程師，服務(wù)作業(yè)平臺(tái)月活率達(dá)100%。

進(jìn)入2024年，這場(chǎng)變革并未止步——項(xiàng)目組全力沖刺188項(xiàng)功能迭代，重點(diǎn)完成服務(wù)作業(yè)平臺(tái)版本升級(jí)，突破性實(shí)現(xiàn)操作時(shí)長(zhǎng)縮短57.7%；新建服務(wù)作戰(zhàn)平臺(tái)月活率達(dá)94.7%。依托全鏈路數(shù)據(jù)治理，服務(wù)工程師作業(yè)效率得到大幅提升。

實(shí)現(xiàn)客戶(hù)召請(qǐng)及投訴訂單實(shí)時(shí)在線(xiàn)協(xié)同作戰(zhàn)，遺留問(wèn)題7天解決率達(dá)92%，投訴4小時(shí)閉環(huán)率突破90%，真正做到“問(wèn)題發(fā)現(xiàn)-響應(yīng)-解決”的全周期智能管控。

如今，三一售后服務(wù)已從傳統(tǒng)的“被動(dòng)響應(yīng)”華麗轉(zhuǎn)身為“主動(dòng)賦能”，服務(wù)質(zhì)量和效率實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。在今年的三一節(jié)上，服務(wù)數(shù)智化2.0項(xiàng)目憑借卓越表現(xiàn)，成功斬獲集團(tuán)2024年度優(yōu)秀項(xiàng)目獎(jiǎng)。

服務(wù)數(shù)智化2.0不僅是效率革命，更是服務(wù)價(jià)值的重新定義。在未來(lái)，三一集團(tuán)將繼續(xù)通過(guò)數(shù)智轉(zhuǎn)型將服務(wù)能力轉(zhuǎn)化為可量化、可傳承、可進(jìn)化的核心資產(chǎn)，讓每一次服務(wù)接觸都成為客戶(hù)價(jià)值的增長(zhǎng)點(diǎn)，爭(zhēng)取為中國(guó)裝備制造產(chǎn)業(yè)的服務(wù)升級(jí)提供可復(fù)制的創(chuàng)新范式！

創(chuàng)建一流企業(yè)

造就一流人才

做出一流貢獻(xiàn)

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