服務(wù) | 警惕服務(wù)“初級化”現(xiàn)象

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農(nóng)業(yè)社會的產(chǎn)品均來自大自然，在土地上種植的糧食、蔬菜、水果，從山上砍伐的樹木，在草原上飼養(yǎng)的牲畜，從水里捕撈的魚蝦，從地下挖出的礦藏等，這些產(chǎn)品只經(jīng)過簡單的加工就被用于滿足人們的需求，所以被稱為“初級產(chǎn)品”。農(nóng)業(yè)社會最大的矛盾是產(chǎn)品供不應(yīng)求，因為初級產(chǎn)品的生產(chǎn)效率很低，靠天吃飯，自然災(zāi)害會影響初級產(chǎn)品的產(chǎn)量和收益。

工業(yè)社會則完全不同，電動機器高效加工和生產(chǎn)出來的“商品”，徹底改變了初級產(chǎn)品的特點，讓社會財富急劇增加，工業(yè)化的商品讓供不應(yīng)求成為歷史，相反，供大于求的矛盾讓銷售成為企業(yè)的精英。

雖然工業(yè)化讓商品越做越好，越做越便宜，可似乎商品的價值卻在不斷下降。今天，客戶更需要個性化的商品，可企業(yè)制造出來的商品卻越來越同質(zhì)化，不同公司設(shè)計和生產(chǎn)出來的汽車、農(nóng)機和工程機械設(shè)備，用起來幾乎沒有差別，它們越來越像初級產(chǎn)品，難怪客戶不愿買單。

服務(wù)是一種非常個性化的“產(chǎn)品”，每一次服務(wù)內(nèi)容不同，每一次服務(wù)客戶也不同，正因如此，量身定制的服務(wù)可以創(chuàng)造不同的客戶體驗，不僅解決商品問題，還能為客戶提供情緒價值，增加客戶粘度，提升老客戶的復(fù)購、錢包份額和口碑推薦。

每一次服務(wù)都是企業(yè)展示客戶關(guān)懷的舞臺，也是創(chuàng)造杰出的客戶體驗、為客戶留下難忘記憶的良機。

可是，制造企業(yè)的管理者們卻試圖用規(guī)?；?biāo)準(zhǔn)化的思維來管理服務(wù)，不斷推行標(biāo)準(zhǔn)流程，沒得到企業(yè)的授權(quán)，服務(wù)人員無權(quán)滿足客戶的期望，遇到問題只能按照企業(yè)政策和預(yù)先設(shè)計的“溝通話術(shù)”行事，錯失創(chuàng)造體驗的良機。

當(dāng)個性化的服務(wù)變成企業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)流程”和“溝通話術(shù)”時，服務(wù)中量身定制的客戶體驗就被殘忍地扼殺了，服務(wù)也隨之變成了一種無色無味的“初級產(chǎn)品”。

由于認(rèn)知缺陷，服務(wù)被企業(yè)視為商品的“附屬品”，是商品出現(xiàn)故障之后的補救措施，服務(wù)的終極目標(biāo)不是增加客戶粘度，而是排除商品故障。缺少了個性化和情緒價值，服務(wù)就變成需要節(jié)省的成本，服務(wù)人員也成了客戶抱怨的“撒氣桶”，商品問題的“背鍋俠”，根本沒有尊嚴(yán)和地位。

標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和公事公辦，讓服務(wù)人員很難為客戶提供情緒價值，服務(wù)“初級化”導(dǎo)致客戶粘度降低，客戶流失率高居不下。

從制造經(jīng)濟到服務(wù)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型過程中，人們對服務(wù)的認(rèn)知卻如此滯后，這種服務(wù)“初級化”的現(xiàn)象值得深思。當(dāng)服務(wù)被視為可以贈送的“附屬品”時，服務(wù)就會被當(dāng)作需要節(jié)省的成本，客戶流失則不可避免，企業(yè)隨之失去增長的驅(qū)動力。

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