文化建設一線行·服務文化篇｜變“服務規(guī)范”為“行為自覺”

“Z286次列車在哪個候車室候車”“我的身份證找不到了，怎么上車呀”“我沒趕上車，這可怎么辦”……3月13日，在鄭州站“丹丹服務崗”，客運員梁丹丹快速專業(yè)地回答著一個個問詢，為旅客排憂解難。她熟知該站全部候車信息和各類業(yè)務的辦理流程，做到“一口清”“問不倒”，幫助旅客乘車更順暢。

這是鄭州站依托服務文化品牌創(chuàng)建工作，堅持標準化服務理念、完善服務規(guī)范制度、打造特色服務品牌的一個縮影。在鄭州站管內各站，客運人員使用標準服務語言和規(guī)范動作，以親切的問候、清晰的指引、熱心的幫助和周全的考量溫暖旅客的心。

去年以來，鄭州站管內客流持續(xù)攀升。隨著人民生活水平的提高，旅客對出行品質也提出了更高要求。該站堅持觀念引路，采取領導班子帶頭講、職能科室專題講、新媒體互動講等形式，進行分層次、全員覆蓋宣講；以“如何更好地踐行服務理念”“服務文化建設如何從理念跨越到行動”“打造旅客認可的服務品牌”等為主題，開展83場次討論和學習，促進職工增強服務意識、提高業(yè)務水平。

鄭州站致力構建服務文化三維體系，將服務理念內化于心、外化于行、固化于制。他們編制《服務八方來客，共創(chuàng)和諧中原》宣傳冊，梳理完善“1+22”服務理念體系；推行“一車間（中間站）一特色”，在車間（中間站）、辦公區(qū)、站史廳懸掛管理理念、崗位格言和服務愿景宣傳標語，讓文化墻百花齊放，讓文化理念可視可感、深入人心；以《鄭州站服務文化建設示范點創(chuàng)建標準及分工評價表》《鄭州站職工文明行為規(guī)范》落實為契機，細化完善15項職工行為規(guī)范，讓文明標準成為習慣。

“標準服務日?；€性服務標準化”是鄭州站創(chuàng)新服務模式的主要舉措。他們從旅客需求出發(fā)，不斷完善崗位操作標準，實現服務流程可視化；充分預想，模擬各類服務情景，常態(tài)化開展系統(tǒng)性、場景化、實戰(zhàn)化的服務培訓和演練，在實戰(zhàn)中強化職工“上標準崗、干標準活”意識。該站充分發(fā)揮優(yōu)質服務品牌的帶動作用，依托“丹丹服務崗”“心馨黨員服務臺”等品牌，嚴格落實首問責任制，推動客運各崗位精準響應、高效聯(lián)控，實現問題不推諉、服務有溫度、擔當見實效。

旅客需求在哪里，服務就跟進到哪里。鄭州站按照“差異化精準服務”的思路，不斷延伸服務觸角，優(yōu)化重點旅客服務、微博預約、15分鐘急客通道、銀發(fā)旅客通道、醫(yī)療救助站、登機牌打印、智慧便民服務區(qū)等服務措施，使精準服務貫穿于旅客接待、受理、接送、幫扶、引導的全過程，持續(xù)推進便民利民措施走深走實。服務文化根植職工內心深處，大家在實踐中把服務意識轉化為行為自覺。2024年以來，鄭州站管內各高鐵站共收到表揚錦旗147面、表揚工單1162件，工作人員專業(yè)高效的服務廣受旅客認可。

來源：《人民鐵道》報

文字：趙鈺佩 李帥

圖片：王瑋 趙依婷

編輯：曲泊寧

審校：高珊

聲明：本文系轉載自互聯(lián)網，請讀者僅作參考，并自行核實相關內容。若對該稿件內容有任何疑問或質疑，請立即與鐵甲網聯(lián)系，本網將迅速給您回應并做處理，再次感謝您的閱讀與關注。