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觸目驚心!央視曝光啄木鳥維修亂象,成本91元收659元丨“3·15”調查

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圖源:啄木鳥官網

誘導用戶“過度維修”,高抽傭金

楚小強/發(fā)自北京

2025年央視3·15晚會曝光了一場觸目驚心的畫面。

啄木鳥家庭維修(以下簡稱“啄木鳥”)平臺的維修師傅,僅需打開未開啟的水龍頭,便以“進水閥損壞”為由收取客戶100多元的修理費;更換成本91元的塑料電機,結果收費高達659元,換下來的舊件轉手還倒賣再賺60元。

這家號稱“國內最大”的家庭維修平臺,在黑貓投訴平臺的累計投訴量超過6000條,投訴內容直指“小病大修”“價格欺詐”“配件以次充好”等諸多違規(guī)問題。

啄木鳥平臺的服務網絡遍布全國300多個城市,平臺入駐維修工程師數(shù)十萬名,聲稱就近展示訂單,同城上門服務。從此前的公開報道中得知,啄木鳥平臺堅持明碼標價,拒絕坐地起價,推出的“維修計價器”,宣稱旨在打破行業(yè)亂收費亂局,提升消費者信任度。

然而,央視記者通過暗訪發(fā)現(xiàn),啄木鳥維修人員可通過計價器軟件隨意組合維修項目生成虛高賬單。例如,空調維修起步價被設為300元,實際成本不足50元的電容更換可報價800元。

不僅如此,據(jù)報道,啄木鳥的工程師入職門檻極低,技術培訓3天,話術與平臺規(guī)則培訓2天,7到10天即可獨立接單。

培訓后的上門維修人員,最重要的任務就是想盡辦法在服務過程中提高收費。如果客戶嫌貴,就可以表演一出“雙簧戲”給顧客看。

事實上,這種誘導用戶“過度維修”的亂象背后,是啄木鳥平臺的高抽傭模式。

根據(jù)內部薪酬規(guī)則,每筆訂單收入的60%歸平臺所有,維修人員僅能拿到40%。以更換塑料電機為例,收取659元的高額費用,平臺抽成60%為395元,工程師僅得40%為264元。若如實收取100元合理費用,維修師傅實際到手僅40元。

據(jù)公開信息,啄木鳥維修成立于1995年,總部位于重慶,平臺提供服務覆蓋逾300個主要家電和家居設施類別,包括家電維修、家電清洗、管道疏通、開鎖換鎖,家具維修以及電子產品(如手機及筆記本電腦)維修等。

啄木鳥的母公司重慶啄木鳥網絡科技有限公司進行了多輪融資,投資方陣容包括小米、順為資本、58同城、奕銘投資、掌上通、兩江資本、神騏資本、財信產業(yè)基金等。根據(jù)歐睿咨詢2024年11月的調研數(shù)據(jù),啄木鳥已連續(xù)兩年達到第三方家庭維修行業(yè)規(guī)模第一。

2024年1月29日,啄木鳥向港交所遞交招股書。同年8月,啄木鳥港股招股書因超期失效。2024年9月30日,啄木鳥維修國際有限公司又向港交所遞交了招股書。

招股書顯示,2023年前三季度,啄木鳥平臺的合計總交易額約為17.9億元,較2022年同期增長65.7%。2022年,啄木鳥平臺合計總交易額約14.6億元,較2021年增長47.5%。

2021年至2023年前三季度,啄木鳥營業(yè)收入分別為4.01億元、5.95億元及7.35億元;凈利潤分別為0.33億元、0.06億元及1.02億元。

據(jù)媒體報道,為了分散法律風險,啄木鳥控股100余家企業(yè),維修人員均被注冊為“個體工商戶”,與平臺不存在勞動關系。這種模式下,消費者遭遇糾紛時,平臺可以“第三方服務”為由推卸責任。司法記錄顯示,其關聯(lián)公司涉及600余起修理合同糾紛,但多數(shù)以“退還部分費用”和解告終,違法成本幾乎可以忽略不計。

作為曾經宣稱“透明定價”的行業(yè)頭部平臺,啄木鳥信任的崩塌不僅是企業(yè)管理的失序,更折射出家修行業(yè)標準的缺失。

由于目前家電維修行業(yè)缺乏全國性服務標準,配件價格、工時費無參考依據(jù)。即便消費者投訴,監(jiān)管部門也常因“證據(jù)不足”調解失敗,成功率不足30%。

啄木鳥的案例也揭示了一個殘酷現(xiàn)實,在資本的裹挾下,原本為消費者“解決問題”的維修服務,結果卻利用標準缺失的漏洞異化為“利潤狩獵”,誘導收取高額費用,嚴重侵害消費者權益。若行業(yè)無法擺脫“高抽傭-亂收費-低質量”的惡性循環(huán),消費者將永遠困于“修一次,痛一次”的怪圈。

值班編委:蘇志勇

責任編輯:馬琳 徐凡淋

審讀:戴士潮

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