觸目驚心！央視曝光啄木鳥維修亂象，成本91元收659元丨“3·15”調查

圖源：啄木鳥官網

誘導用戶“過度維修”，高抽傭金

楚小強/發(fā)自北京

2025年央視3·15晚會曝光了一場觸目驚心的畫面。

啄木鳥家庭維修（以下簡稱“啄木鳥”）平臺的維修師傅，僅需打開未開啟的水龍頭，便以“進水閥損壞”為由收取客戶100多元的修理費；更換成本91元的塑料電機，結果收費高達659元，換下來的舊件轉手還倒賣再賺60元。

這家號稱“國內最大”的家庭維修平臺，在黑貓投訴平臺的累計投訴量超過6000條，投訴內容直指“小病大修”“價格欺詐”“配件以次充好”等諸多違規(guī)問題。

啄木鳥平臺的服務網絡遍布全國300多個城市，平臺入駐維修工程師數(shù)十萬名，聲稱就近展示訂單，同城上門服務。從此前的公開報道中得知，啄木鳥平臺堅持明碼標價，拒絕坐地起價，推出的“維修計價器”，宣稱旨在打破行業(yè)亂收費亂局，提升消費者信任度。

然而，央視記者通過暗訪發(fā)現(xiàn)，啄木鳥維修人員可通過計價器軟件隨意組合維修項目生成虛高賬單。例如，空調維修起步價被設為300元，實際成本不足50元的電容更換可報價800元。

不僅如此，據(jù)報道，啄木鳥的工程師入職門檻極低，技術培訓3天，話術與平臺規(guī)則培訓2天，7到10天即可獨立接單。

培訓后的上門維修人員，最重要的任務就是想盡辦法在服務過程中提高收費。如果客戶嫌貴，就可以表演一出“雙簧戲”給顧客看。

事實上，這種誘導用戶“過度維修”的亂象背后，是啄木鳥平臺的高抽傭模式。

根據(jù)內部薪酬規(guī)則，每筆訂單收入的60%歸平臺所有，維修人員僅能拿到40%。以更換塑料電機為例，收取659元的高額費用，平臺抽成60%為395元，工程師僅得40%為264元。若如實收取100元合理費用，維修師傅實際到手僅40元。

據(jù)公開信息，啄木鳥維修成立于1995年，總部位于重慶，平臺提供服務覆蓋逾300個主要家電和家居設施類別，包括家電維修、家電清洗、管道疏通、開鎖換鎖，家具維修以及電子產品（如手機及筆記本電腦）維修等。

啄木鳥的母公司重慶啄木鳥網絡科技有限公司進行了多輪融資，投資方陣容包括小米、順為資本、58同城、奕銘投資、掌上通、兩江資本、神騏資本、財信產業(yè)基金等。根據(jù)歐睿咨詢2024年11月的調研數(shù)據(jù)，啄木鳥已連續(xù)兩年達到第三方家庭維修行業(yè)規(guī)模第一。

2024年1月29日，啄木鳥向港交所遞交招股書。同年8月，啄木鳥港股招股書因超期失效。2024年9月30日，啄木鳥維修國際有限公司又向港交所遞交了招股書。

招股書顯示，2023年前三季度，啄木鳥平臺的合計總交易額約為17.9億元，較2022年同期增長65.7%。2022年，啄木鳥平臺合計總交易額約14.6億元，較2021年增長47.5%。

2021年至2023年前三季度，啄木鳥營業(yè)收入分別為4.01億元、5.95億元及7.35億元；凈利潤分別為0.33億元、0.06億元及1.02億元。

據(jù)媒體報道，為了分散法律風險，啄木鳥控股100余家企業(yè)，維修人員均被注冊為“個體工商戶”，與平臺不存在勞動關系。這種模式下，消費者遭遇糾紛時，平臺可以“第三方服務”為由推卸責任。司法記錄顯示，其關聯(lián)公司涉及600余起修理合同糾紛，但多數(shù)以“退還部分費用”和解告終，違法成本幾乎可以忽略不計。

作為曾經宣稱“透明定價”的行業(yè)頭部平臺，啄木鳥信任的崩塌不僅是企業(yè)管理的失序，更折射出家修行業(yè)標準的缺失。

由于目前家電維修行業(yè)缺乏全國性服務標準，配件價格、工時費無參考依據(jù)。即便消費者投訴，監(jiān)管部門也常因“證據(jù)不足”調解失敗，成功率不足30%。

啄木鳥的案例也揭示了一個殘酷現(xiàn)實，在資本的裹挾下，原本為消費者“解決問題”的維修服務，結果卻利用標準缺失的漏洞異化為“利潤狩獵”，誘導收取高額費用，嚴重侵害消費者權益。若行業(yè)無法擺脫“高抽傭-亂收費-低質量”的惡性循環(huán)，消費者將永遠困于“修一次，痛一次”的怪圈。

值班編委：蘇志勇

責任編輯：馬琳 徐凡淋

審讀：戴士潮

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