思考 | 理解人性，順勢(shì)而為（3）

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之前我們講到，順勢(shì)而為，全世界都會(huì)幫你成功；逆勢(shì)而上，所有人都會(huì)以你為敵。這就是理解人性的重要性，做企業(yè)，需要把產(chǎn)品通過(guò)員工賣(mài)給用戶(hù)，所以永遠(yuǎn)要想著客戶(hù)和員工的利益，否則就是逆人性。

幾年前，我們開(kāi)發(fā)出一種智庫(kù)管家?的庫(kù)存計(jì)劃軟件，每個(gè)月只要把當(dāng)前的配件庫(kù)存數(shù)據(jù)和之前12個(gè)月的出入庫(kù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入系統(tǒng)，就能做出本月的需求預(yù)測(cè)，并給出推薦的配件采購(gòu)清單，包括配件名稱(chēng)及數(shù)量。這個(gè)軟件最大的優(yōu)點(diǎn)是可以動(dòng)態(tài)地評(píng)估當(dāng)前庫(kù)存的健康狀況，告訴企業(yè)配件庫(kù)存中有效庫(kù)存、過(guò)剩庫(kù)存和呆滯庫(kù)存的比率。

美國(guó)配件秘訣公司指出：“企業(yè)有約1/3的庫(kù)存被浪費(fèi)了，1/3存放得太多，只有1/3是有效庫(kù)存。問(wèn)題是當(dāng)企業(yè)把配件放進(jìn)倉(cāng)庫(kù)時(shí)，卻不知道哪1/3是有用的庫(kù)存?！?/span>采用智庫(kù)管家?就可以避免把無(wú)效的庫(kù)存放進(jìn)倉(cāng)庫(kù)，否則等時(shí)間告訴我們答案時(shí)，為時(shí)已晚。

我曾經(jīng)對(duì)智庫(kù)管家?的推廣充滿(mǎn)信心，因?yàn)橹鳈C(jī)廠、代理商、配件店和供應(yīng)商的倉(cāng)庫(kù)里，存滿(mǎn)了缺少周轉(zhuǎn)的呆滯庫(kù)存，金額高達(dá)數(shù)百億。采用庫(kù)存計(jì)劃的工具就能幫助企業(yè)減少大量浪費(fèi)，節(jié)省開(kāi)支。

然而，很多代理商在使用智庫(kù)管家?軟件后不久，又放棄了使用，給出的原因是“使用不便”。分析之后我們發(fā)現(xiàn)，軟件的使用者是代理商的配件計(jì)劃/采購(gòu)人員，他們以前缺少需求預(yù)測(cè)的工具，只是憑經(jīng)驗(yàn)采購(gòu)庫(kù)存。使用智庫(kù)管家?軟件之后，他們必須花時(shí)間整理之前的庫(kù)存數(shù)據(jù)，這給他們?cè)黾恿斯ぷ髁?，而使用軟件的結(jié)果，卻讓他們庫(kù)存的問(wèn)題完全“暴露在光天化日之下”。

增加了工作量，得到的回報(bào)不是表?yè)P(yáng)，而是批評(píng)，這就違反了人性，沒(méi)有人愿意做這樣的傻事。所以，拒絕使用這個(gè)軟件的理由不難理解，說(shuō)明推廣產(chǎn)品時(shí)必須解決利益矛盾的問(wèn)題。

某工程機(jī)械主機(jī)廠的領(lǐng)導(dǎo)，為了讓員工重視產(chǎn)品的質(zhì)量，提出了“產(chǎn)品缺陷清零，客戶(hù)投訴清零”的口號(hào)。想法雖好，結(jié)果卻適得其反。

首先，客戶(hù)投訴是企業(yè)的財(cái)富之一，也是企業(yè)不斷完善產(chǎn)品最大的驅(qū)動(dòng)力。其次，客戶(hù)投訴說(shuō)明客戶(hù)仍然信任企業(yè)，否則他們直接更換品牌就好，懶得投訴你。第三，客戶(hù)投訴清零的副作用是，一線(xiàn)員工為了實(shí)現(xiàn)老板的愿望，就會(huì)想方設(shè)法過(guò)濾客戶(hù)投訴。

報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)，管理層只能聽(tīng)到成績(jī)，無(wú)法發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，就成了“瞎子”和“聾子”，而客戶(hù)的問(wèn)題也會(huì)變成燙手山芋被推來(lái)推去，解決客戶(hù)問(wèn)題的速度越來(lái)越慢，離企業(yè)關(guān)門(mén)就不遠(yuǎn)了。

客戶(hù)投訴“被清零”，企業(yè)如何得到客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的反饋？如何及時(shí)解決客戶(hù)面臨的問(wèn)題？這將導(dǎo)致更高的客戶(hù)流失率，最致命的則是企業(yè)服務(wù)文化的“變異”，講真話(huà)的人變少，說(shuō)假話(huà)的人增多，企業(yè)離客戶(hù)越來(lái)越遠(yuǎn)。

參考文章：

熱點(diǎn) | 理解人性，順勢(shì)而為（1）

熱點(diǎn) | 理解人性，順勢(shì)而為（2）

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