思考 | 理解人性，順勢(shì)而為（2）

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我在上一篇文章中談到了人性，提出要充分理解利益對(duì)人的誘惑，讓企業(yè)的政策與員工和客戶的利益保持一致，順勢(shì)而為，全世界都會(huì)幫你成功；逆勢(shì)而上，每個(gè)人都在以你為敵。

近些年主機(jī)廠和代理商之間存在的一個(gè)矛盾是副廠件，主機(jī)廠要求其代理商只許經(jīng)營(yíng)原廠件，如果被發(fā)現(xiàn)賣副廠件，就可能取消代理權(quán)。原廠件質(zhì)量有保證，訂貨方便，還能給代理商帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)，代理商為什么還要經(jīng)營(yíng)質(zhì)量沒有“保證”的副廠件呢？因為客戶需要。

客戶需求多樣性，原廠件價(jià)格太高，所以成為客戶購(gòu)買配件的最后一個(gè)選項(xiàng)，即關(guān)鍵部位用原廠件，其他地方則用副廠件替代，以降低成本。客戶購(gòu)買設(shè)備是為了賺錢，使用原廠件做維修和保養(yǎng)，那就沒錢可賺。你要是客戶會(huì)怎么選擇？很多企業(yè)缺少同理心，只算計(jì)自己的利益。

勢(shì)就是勢(shì)能，客戶需求形成了生意勢(shì)能，順勢(shì)而為才容易成功；逆勢(shì)而上則違反自然規(guī)律，成功的幾率就會(huì)降低。增量市場(chǎng)的勢(shì)在設(shè)備營(yíng)銷，存量市場(chǎng)的勢(shì)是存量客戶，發(fā)展后巿場(chǎng)，維護(hù)老客戶，才是順勢(shì)而為。

其實(shí)，大多數(shù)零部件和油品都不是主機(jī)廠生產(chǎn)的，隨著國(guó)產(chǎn)化水平的提升，多數(shù)零部件來(lái)自國(guó)內(nèi)供應(yīng)商，打上主機(jī)廠的品牌，價(jià)格就大幅上漲，這給配件店提供了很大的生存空間，客戶也越來(lái)越多地選擇非原廠件，導(dǎo)致質(zhì)保期結(jié)束后客戶流失率高達(dá)80%。

原廠件最大的問(wèn)題是價(jià)格高，性價(jià)比越來(lái)越低，客戶用不起。設(shè)備保有量越來(lái)越多，運(yùn)行小時(shí)下滑，租金下降，機(jī)手工資上漲，導(dǎo)致客戶收益下降，行業(yè)的生態(tài)環(huán)境越來(lái)越不利于客戶，而惡化的原因正是產(chǎn)能過(guò)剩、信用銷售和價(jià)格戰(zhàn)。

在這種情況下，代理商面臨兩難的選擇：只經(jīng)營(yíng)原廠件符合主機(jī)廠規(guī)定，會(huì)導(dǎo)致客戶流失；選擇經(jīng)營(yíng)一些高品質(zhì)副廠件來(lái)滿足客戶需求，留住老客戶，卻違反主機(jī)廠的要求客戶流失對(duì)代理商的傷害極大，特別是在存量市場(chǎng)，而主機(jī)廠沒有提供更有競(jìng)爭(zhēng)力的配件資源。如果任憑客戶流失，主機(jī)廠和代理商都沒有未來(lái)可言。

筆者認(rèn)為，一切從客戶利益出發(fā)才能做出正確的決策，當(dāng)客戶和代理商遇到困難時(shí)，主機(jī)廠應(yīng)該想方設(shè)法降低配件價(jià)格，幫助客戶生存，支持代理商發(fā)展，畢竟他們才是主機(jī)廠最重要的資產(chǎn)。

把供應(yīng)商生產(chǎn)的零件打上公司的LOGO就變成了原廠件，就可以溢價(jià)50%以上，這種做法為客戶創(chuàng)造了什么價(jià)值？只在嘴上高喊“客戶至上”沒有任何意義，企業(yè)必須在行動(dòng)上有所體現(xiàn)。

與其限制代理商經(jīng)營(yíng)副產(chǎn)件，主機(jī)廠不如躬身入局，依托規(guī)?；?span>和供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)，從供應(yīng)商拿貨的裸價(jià)比配件店更低，只要價(jià)格策略合理，就能為代理商和客戶提供高品質(zhì)、低價(jià)格的配件，幫助他們生存和發(fā)展，主機(jī)廠也能從中獲利。

在利益面前人們習(xí)慣性地忘記自己的初心和原則，將利潤(rùn)作為首要目標(biāo)的企業(yè)很難成功，把客戶利益真正放在第一位的企業(yè)，卻能贏得客戶的擁戴，得到良性發(fā)展，順勢(shì)而為才能聚力前行。

如果主機(jī)廠不做出改變，客戶流失則不可避免。嘴上高喊“客戶至上”，行動(dòng)上卻是利益第一，只會(huì)讓客戶、員工和合作伙伴漸行漸遠(yuǎn)，主機(jī)廠也很難取得成功。

企業(yè)與客戶的關(guān)系是價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值交換，為客戶創(chuàng)造了價(jià)值，企業(yè)才有資格獲得利潤(rùn)，否則就只是一個(gè)“倒?fàn)敗?/strong>。市場(chǎng)已經(jīng)改變，繼續(xù)堅(jiān)持以前的原廠件政策，客戶只會(huì)流失更加嚴(yán)重，削弱企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。