服務(wù) l 讓服務(wù)利潤鏈發(fā)揮作用（6）

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員工生產(chǎn)力

如何測量員工的生產(chǎn)力？生產(chǎn)力測量標準在多大程度上可以識別每單位投入所產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量的變化？在許多服務(wù)中，質(zhì)量的最終測量標準就是客戶滿意度，該測量標準應(yīng)與數(shù)量測量標準相結(jié)合，以確定服務(wù)組織的總產(chǎn)出。例如，在服務(wù)大師，在公司監(jiān)督下清潔的學(xué)校和醫(yī)院的產(chǎn)出指標包括每個員工每小時執(zhí)行的工單數(shù)量和工作完成的質(zhì)量，這由服務(wù)大師和客戶人員進行的定期檢查確定。同樣，西南航空在質(zhì)量和數(shù)量方面都提供了相對較高水平的生產(chǎn)力。事實上，優(yōu)秀的服務(wù)競爭對手正在用“既要/還要”的命令來取代質(zhì)量和數(shù)量之間典型的“二選一”權(quán)衡。

員工忠誠度

如何建立員工忠誠度？員工忠誠度與生產(chǎn)力密切相關(guān)，這與成功的服務(wù)商應(yīng)晉升到更大的監(jiān)督職責(zé)，或在更大的業(yè)務(wù)部門擔任類似職位的傳統(tǒng)觀念相矛盾。服務(wù)大師和塔可鐘擴大了工作崗位，但并未將優(yōu)秀的服務(wù)人員離開客戶。在服務(wù)大師，有效的獨立部門管理者被賦予對多家醫(yī)院或?qū)W校的保管、維護或其他工作人員的監(jiān)督職責(zé)。塔可鐘向餐廳總經(jīng)理頒發(fā)了“狩獵許可證”，允許他們在其餐廳所服務(wù)的社區(qū)開發(fā)新的銷售地點，并獎勵他們這樣做。

我們是否努力確定適當?shù)膯T工保持水平？很少有 100% 的員工保持率，動態(tài)服務(wù)組織需要一定程度的人員流動。然而，在校準期望的員工保持率時，重要的是考慮失去關(guān)鍵服務(wù)商的全部成本，包括銷售和生產(chǎn)力損失以及增加招聘、選拔和培訓(xùn)的成本。

員工滿意度

員工滿意度的測量方式是否可以與客戶滿意度類似的測量方式聯(lián)系起來，并具有足夠的頻率和一致性，以確定可用于管理的趨勢？塔可鐘通過調(diào)查、頻繁訪談和圓桌會議來研究員工滿意度。客戶滿意度是通過每兩年一次的客戶訪談來測量的，其中包括有關(guān)員工友善和努力的滿意度問題。員工和客戶滿意度排名都是綜合性的、針對特定商店的，并且經(jīng)常進行。借助這些數(shù)據(jù)，公司可以更好地了解整體趨勢以及員工和客戶滿意度之間的聯(lián)系。

員工選拔標準和方法是否適合客戶和經(jīng)理認為重要的內(nèi)容？例如，在西南航空，常旅客會定期受邀參加空乘人員的試鏡和選拔，許多旅客在西南航空員工選拔員工時，請假加入該選拔團隊。正如一位顧客評論道：“為什么不這樣做呢？這是我的航空公司?！?/p>

客戶滿意度、客戶忠誠度或服務(wù)工作的質(zhì)量和數(shù)量，在多大程度上被用來表彰和獎勵員工？員工認可通?？赡苤皇窍騻€別員工或全體員工通報服務(wù)改進和個人成功。芝加哥第一銀行更進一步，將每個分行的客戶滿意度指標納入其向所有分行提交的其他績效指標（主要是財務(wù)指標）的定期報告中。

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量

員工知道他們的客戶是誰嗎？當客戶是在公司內(nèi)部時，員工識別他們的客戶尤其困難。這些員工往往不知道他們的工作對其他部門有什么影響，識別內(nèi)部客戶需要映射和溝通工作流程的特征，定期組織“客戶”和“服務(wù)者”之間的跨部門會議，并認可良好的內(nèi)部服務(wù)績效。

1990年，USAA 組織了一支由 100 名員工和管理人員組成的專業(yè)精神成就卓越PRIDE項目團隊，逐個職能地檢查和改進與財產(chǎn)和意外保險管理相關(guān)的所有流程，包括分析客戶需求和期望。PRIDE項目非常成功，以至于對 USAA 的服務(wù)流程進行了跨職能審查，服務(wù)處理時間減少了，客戶從一個部門轉(zhuǎn)移到另一個部門的服務(wù)時間也縮短了。

員工對工作中獲得的技術(shù)和人員支持是否滿意？塔可鐘成功的基石是提供最新的信息技術(shù)、餐飲服務(wù)設(shè)備、簡單的工作安排技術(shù)和有效的團隊培訓(xùn)，這種做法讓服務(wù)商建立了自我管理團隊。此外，工作生活質(zhì)量還涉及選擇合適的員工，成功者喜歡與成功者交往，更好的員工傾向于推薦他們喜歡的人和像他們那樣的人。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量也可被視為工作生活質(zhì)量，它是組織文化的明顯表達，在很大程度上受到領(lǐng)導(dǎo)力的影響。

領(lǐng)導(dǎo)力

公司的領(lǐng)導(dǎo)力達到什么程度：

• 精力充沛、富有創(chuàng)造力還是威嚴、保守？

• 參與性、關(guān)懷性還是排斥性、精英主義？

• 傾聽、輔導(dǎo)和教練還是監(jiān)督和管理？

• 使命激勵還是恐懼激勵？

• 通過個人表現(xiàn)的價值觀與制度化的政策來領(lǐng)導(dǎo)？公司領(lǐng)導(dǎo)花費多少時間來親自發(fā)展和維護以服務(wù)客戶和同事為中心的企業(yè)文化？

領(lǐng)導(dǎo)者自然有個人特質(zhì)和風(fēng)格，但成功利用服務(wù)利潤鏈的企業(yè)首席執(zhí)行官擁有一組全部或大部分特征，這些特征將他們與僅是優(yōu)秀的競爭對手區(qū)分開來。當然，不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格適合組織發(fā)展的不同階段，但我們觀察到的成功領(lǐng)導(dǎo)者所傳達的信息強調(diào)了關(guān)注客戶和員工需求的重要性，這些領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了一種能夠適應(yīng)二者需求的文化。

相關(guān)措施

貴公司的服務(wù)利潤鏈中最重要的關(guān)系是什么？每項指標與一線利潤和增長的相關(guān)程度如何？這些關(guān)系的重要性是否反映在向員工提供的獎勵和激勵中？當措施以向管理者提供方向的方式相互關(guān)聯(lián)時，它們就會推動行動。要獲得西南航空、服務(wù)大師和塔可鐘等服務(wù)組織所取得的成功，僅僅關(guān)注個別措施是不夠的。只有將每個單獨的測量指標結(jié)合起來形成一個完整的圖案，服務(wù)利潤鏈才能為前所未有的利潤和增長奠定基礎(chǔ)。

讓服務(wù)利潤鏈發(fā)揮作用

想法簡介

是什么推動服務(wù)業(yè)務(wù)的增長和盈利？非常滿意的客戶。為了讓這些客戶保持盈利，您需要管理運營中影響客戶滿意度的所有方面，即作者所說的服務(wù)利潤鏈。

服務(wù)利潤鏈的運作方式如下：當您提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量（為員工提供服務(wù)客戶的技能和能力）時，員工滿意度就會飆升。員工滿意度反過來又會提高員工忠誠度，從而提高員工生產(chǎn)力。更高的生產(chǎn)力意味著為客戶提供更大的外部服務(wù)價值，從而提高客戶滿意度和忠誠度?？蛻糁艺\度僅提升 5%，就可以將利潤提高 25%-85%。

為了實現(xiàn)利潤最大化，請加強服務(wù)利潤鏈中的所有環(huán)節(jié)。例如，快餐巨頭塔可鐘發(fā)現(xiàn)，其員工流失率低（員工忠誠度的關(guān)鍵指標）的分店比流失率高的分店銷售額高一倍，利潤高 55%。為了提高各分店的盈利能力，它提高了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，例如，給予員工更多的工作決策自由度。

實踐中的想法

為了優(yōu)化您的盈利能力，作者建議采取以下做法：

了解服務(wù)利潤鏈中的各個環(huán)節(jié)

從內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量開始，服務(wù)利潤鏈中的每個環(huán)節(jié)都可能直接加強或削弱下一個環(huán)節(jié)：

衡量和管理服務(wù)利潤鏈中的關(guān)系

為了提高盈利能力，請衡量公司服務(wù)利潤鏈中各個環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，然后制定強化它們的策略。

為了評估內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度之間的關(guān)系，塔可鐘 1) 通過一個由 800 電話組成的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，該網(wǎng)絡(luò)旨在回答員工的問題、處理他們的投訴、糾正情況并提醒高層管理人員潛在的問題斑點， 2) 定期舉行員工圓桌會議、訪談和全公司調(diào)查，以測量員工滿意度。這項工作的結(jié)果促使塔可鐘設(shè)計了一項員工滿意度計劃，該計劃的特點是新的選拔流程、改進的技能建設(shè)以及令人不快的“后臺”勞動的自動化。

（轉(zhuǎn)載完）

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