服務(wù) l 讓服務(wù)利潤鏈發(fā)揮作用（3）

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員工忠誠度提高生產(chǎn)力

測量員工流動造成損失的傳統(tǒng)方法僅集中于招聘、聘用和培訓(xùn)替換的成本。在大多數(shù)服務(wù)業(yè)工作中，人員流動的真正成本是生產(chǎn)力的損失和客戶滿意度的下降。Abt Associates市場調(diào)研公司最近對一家汽車經(jīng)銷商的銷售人員進(jìn)行的一項研究得出的結(jié)論是，用一名經(jīng)驗不足一年的員工替換一名擁有五到八年經(jīng)驗的銷售代表，平均每月的銷售成本高達(dá) 36,000 美元。而在證券公司失去一位有價值經(jīng)紀(jì)人的成本可能更加可怕，保守估計，經(jīng)紀(jì)人需要近五年的時間才能重建與客戶的關(guān)系，每年可以向經(jīng)紀(jì)公司返還 100 萬美元的傭金，累計損失至少 250 萬美元傭金。

員工滿意度提高忠誠度

1991年對一家財產(chǎn)和意外傷害保險公司員工進(jìn)行的一項專門研究顯示，所有不滿意員工中有 30% 表示有意離開公司，潛在離職率比滿意員工高三倍。在同一案例中，低員工流失率與高客戶滿意度密切相關(guān)。相比之下，最近被評為全國十大最佳工作場所之一的西南航空，其員工保持率是航空業(yè)最高的。滿意度如此之高，以至于在公司一些運營場所的員工流失率每年低于5%。USAA是一家通過直郵和電話提供保險和其他金融服務(wù)的主要提供商，它還通過確保員工高度滿意來實現(xiàn)較低的員工流失率。但什么能提高員工滿意度呢？是薪酬、福利還是豪華的工作場所？

內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動員工滿意度

我們所說的工作環(huán)境的內(nèi)部質(zhì)量對員工滿意度影響最大，內(nèi)部質(zhì)量是通過員工對工作、同事和公司的感受來衡量的。服務(wù)員工在工作中最看重什么？盡管我們的數(shù)據(jù)充其量只是初步數(shù)據(jù)，但它們越來越表明服務(wù)人員為客戶創(chuàng)造價值的能力和權(quán)威。例如，在USAA，電話銷售和服務(wù)代表得到復(fù)雜信息系統(tǒng)的支持，該系統(tǒng)在接到客戶電話時立即將完整的客戶信息文件放在觸手可及的地方。此外，USAA員工還可以接受與工作相關(guān)最先進(jìn)的培訓(xùn)，課程設(shè)置更進(jìn)一步，75個教室提供200門課程，涵蓋廣泛的科目。

在大多數(shù)服務(wù)性工作中，人員流動的真正成本是生產(chǎn)力的損失和客戶滿意度的下降。

內(nèi)部質(zhì)量還體現(xiàn)在組織內(nèi)部人們對彼此的態(tài)度以及人們相互服務(wù)的方式。例如，服務(wù)大師（ServiceMaster）是一系列清潔和維護(hù)服務(wù)的提供商，其目標(biāo)是最大限度地提高服務(wù)人員個人的尊嚴(yán)。每年，公司都會深入分析維護(hù)過程，例如清潔地板，以減少完成任務(wù)所需的時間和精力。服務(wù)大師的管理培訓(xùn)中反復(fù)強調(diào)“平凡的重要性”，例如在打掃病房時設(shè)計的七步流程：從第一步向病人打招呼，到最后一步詢問病人是否還需要他們做其他事情。通過這個過程，服務(wù)人員可以培養(yǎng)溝通技巧，并學(xué)會以增加工作深度和廣度的方式與患者互動。

領(lǐng)導(dǎo)力是連鎖店成功的基礎(chǔ)

理解服務(wù)利潤鏈的領(lǐng)導(dǎo)者會發(fā)展并維護(hù)以服務(wù)客戶和員工為中心的企業(yè)文化，他們表現(xiàn)出傾聽的意愿和能力。塔可鐘公司的約翰.馬丁、芝加哥第一銀行的約翰·麥考伊、西南航空的赫伯特·凱萊赫和服務(wù)大師的比爾·波拉德等成功首席執(zhí)行官，花費大量時間與客戶和員工打交道，體驗公司的服務(wù)流程，傾聽員工的改進(jìn)建議。他們關(guān)心員工，并花費大量時間來選擇、跟蹤和認(rèn)可他們。

例如，不久前擔(dān)任 USAA 董事長兼首席執(zhí)行官的準(zhǔn)將羅伯特·麥克德莫特（Robert McDermott）表示：“對杰出員工的公開認(rèn)可自然而然地源于我們的企業(yè)文化，這種文化一直被人們談?wù)?，我們也生活在其中?！?/strong>財捷公司的斯科特·庫克表示：“大多數(shù)人都認(rèn)為文化是理所當(dāng)然的。人們的想法是，它就在你周圍，而你對此無能為力。然而，當(dāng)你經(jīng)營一家公司時，你有機會決定其文化。我發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你擁護(hù)最高尚的價值觀（包括服務(wù)、分析和數(shù)據(jù)庫決策）時，員工就會迎接挑戰(zhàn)，而你將永遠(yuǎn)改變他們的生活?！?/strong>