服務 l 讓服務利潤鏈發(fā)揮作用（3）

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員工忠誠度提高生產(chǎn)力

測量員工流動造成損失的傳統(tǒng)方法僅集中于招聘、聘用和培訓替換的成本。在大多數(shù)服務業(yè)工作中，人員流動的真正成本是生產(chǎn)力的損失和客戶滿意度的下降。Abt Associates市場調(diào)研公司最近對一家汽車經(jīng)銷商的銷售人員進行的一項研究得出的結論是，用一名經(jīng)驗不足一年的員工替換一名擁有五到八年經(jīng)驗的銷售代表，平均每月的銷售成本高達 36,000 美元。而在證券公司失去一位有價值經(jīng)紀人的成本可能更加可怕，保守估計，經(jīng)紀人需要近五年的時間才能重建與客戶的關系，每年可以向經(jīng)紀公司返還 100 萬美元的傭金，累計損失至少 250 萬美元傭金。

員工滿意度提高忠誠度

1991年對一家財產(chǎn)和意外傷害保險公司員工進行的一項專門研究顯示，所有不滿意員工中有 30% 表示有意離開公司，潛在離職率比滿意員工高三倍。在同一案例中，低員工流失率與高客戶滿意度密切相關。相比之下，最近被評為全國十大最佳工作場所之一的西南航空，其員工保持率是航空業(yè)最高的。滿意度如此之高，以至于在公司一些運營場所的員工流失率每年低于5%。USAA是一家通過直郵和電話提供保險和其他金融服務的主要提供商，它還通過確保員工高度滿意來實現(xiàn)較低的員工流失率。但什么能提高員工滿意度呢？是薪酬、福利還是豪華的工作場所？

內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動員工滿意度

我們所說的工作環(huán)境的內(nèi)部質(zhì)量對員工滿意度影響最大，內(nèi)部質(zhì)量是通過員工對工作、同事和公司的感受來衡量的。服務員工在工作中最看重什么？盡管我們的數(shù)據(jù)充其量只是初步數(shù)據(jù)，但它們越來越表明服務人員為客戶創(chuàng)造價值的能力和權威。例如，在USAA，電話銷售和服務代表得到復雜信息系統(tǒng)的支持，該系統(tǒng)在接到客戶電話時立即將完整的客戶信息文件放在觸手可及的地方。此外，USAA員工還可以接受與工作相關最先進的培訓，課程設置更進一步，75個教室提供200門課程，涵蓋廣泛的科目。

在大多數(shù)服務性工作中，人員流動的真正成本是生產(chǎn)力的損失和客戶滿意度的下降。

內(nèi)部質(zhì)量還體現(xiàn)在組織內(nèi)部人們對彼此的態(tài)度以及人們相互服務的方式。例如，服務大師（ServiceMaster）是一系列清潔和維護服務的提供商，其目標是最大限度地提高服務人員個人的尊嚴。每年，公司都會深入分析維護過程，例如清潔地板，以減少完成任務所需的時間和精力。服務大師的管理培訓中反復強調(diào)“平凡的重要性”，例如在打掃病房時設計的七步流程：從第一步向病人打招呼，到最后一步詢問病人是否還需要他們做其他事情。通過這個過程，服務人員可以培養(yǎng)溝通技巧，并學會以增加工作深度和廣度的方式與患者互動。

領導力是連鎖店成功的基礎

理解服務利潤鏈的領導者會發(fā)展并維護以服務客戶和員工為中心的企業(yè)文化，他們表現(xiàn)出傾聽的意愿和能力。塔可鐘公司的約翰.馬丁、芝加哥第一銀行的約翰·麥考伊、西南航空的赫伯特·凱萊赫和服務大師的比爾·波拉德等成功首席執(zhí)行官，花費大量時間與客戶和員工打交道，體驗公司的服務流程，傾聽員工的改進建議。他們關心員工，并花費大量時間來選擇、跟蹤和認可他們。

例如，不久前擔任 USAA 董事長兼首席執(zhí)行官的準將羅伯特·麥克德莫特（Robert McDermott）表示：“對杰出員工的公開認可自然而然地源于我們的企業(yè)文化，這種文化一直被人們談論，我們也生活在其中。”財捷公司的斯科特·庫克表示：“大多數(shù)人都認為文化是理所當然的。人們的想法是，它就在你周圍，而你對此無能為力。然而，當你經(jīng)營一家公司時，你有機會決定其文化。我發(fā)現(xiàn)，當你擁護最高尚的價值觀（包括服務、分析和數(shù)據(jù)庫決策）時，員工就會迎接挑戰(zhàn)，而你將永遠改變他們的生活?！?/strong>