感悟 | 客戶服務(wù)需要感性和“性感”

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每當我們談起服務(wù)，腦海里馬上會浮現(xiàn)出這樣的場景：客戶購買的產(chǎn)品出現(xiàn)故障，身懷絕技的工程師風塵仆仆地趕到現(xiàn)場迅速排除故障，一切恢復(fù)正常，客戶十分開心。

有人認為，服務(wù)似乎只需要跟產(chǎn)品和故障打交道，只需要具有技術(shù)和經(jīng)驗，感性、特別是“性感”這樣的詞匯與服務(wù)完全沒有關(guān)系?？上?，這種認知未必正確。

服務(wù)感性不足，理性有余

服務(wù)的對象是什么？不是產(chǎn)品，是用戶！所以我們稱之為客戶服務(wù)，售后服務(wù)只是半個世紀前落伍的稱呼。

服務(wù)中最重要的是什么？很多人認為是速度，及時排除產(chǎn)品故障，客戶就會滿意，所以很多企業(yè)的服務(wù)績效指標KPIs僅與速度有關(guān)，服務(wù)響應(yīng)時間，24小時完工率，故障平均處理時間，配件現(xiàn)貨率等，似乎服務(wù)越迅速，服務(wù)越杰出。

我們所處的社會已經(jīng)進入服務(wù)經(jīng)濟和體驗經(jīng)濟，服務(wù)對象是有情感、活生生的人，服務(wù)中既要解決產(chǎn)品的問題，也要與客戶溝通，消除他們的顧慮和擔心，提供情感價值，所以體驗（特別是情感體驗）比服務(wù)本身更重要。

不少服務(wù)技師都認為自己是跟產(chǎn)品打交道的，擁有維修技能，走遍天下都不怕，豈不知維修和技術(shù)“硬技能”正在逐漸被AI所取代，客戶溝通和情感價值“軟技能”卻越來越重要，服務(wù)中不僅需要理性地判斷故障根源，而且需要用同理心與客戶感性地交流，讓客戶感到你為他們著想，是客戶的自己人。

服務(wù)中需要提供情感價值

需求疲軟，開工率下降，工程結(jié)款難，首當其沖受影響的是客戶，可是企業(yè)真的理解客戶的難處嗎？很多制造商和代理商看到自己業(yè)績下滑，不斷施壓要求客戶按時還款，要求服務(wù)人員增加配件銷量。針對客戶的困難企業(yè)做了什么？

隨著生意越做越大，有些企業(yè)老板每天忙于各種會議和應(yīng)酬，已經(jīng)多年不去拜訪客戶，他們以為從市場分析會上就能獲得第一手客戶信息，以為人脈、融資和管理才是保證企業(yè)發(fā)展的重要資源，卻忘記了客戶才是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。

客戶是企業(yè)的合作伙伴，購買產(chǎn)品時他們選擇相信企業(yè)，為企業(yè)貢獻了利潤和營收；當他們遇到困難時，合作伙伴為他們做了什么？企業(yè)對他們的困難甚至并不了解，當然很難表現(xiàn)出同理心，提供情感價值，這恰恰是客戶當下最需要的。

客戶會不會復(fù)購，取決于之前使用產(chǎn)品和服務(wù)的體驗，客戶體驗包括需求體驗、方便體驗和情感體驗，其中情感價值最容易打動客戶的心。

提升粘度，讓生意更“性感”

2011年羅斯柴爾德銀行投資了我所在的公司，他們認為工程機械行業(yè)很不“性感”。我曾經(jīng)以為工程機械設(shè)備傻大黑粗，當然不如化妝品性感，他們卻告訴我：“性感”是指客戶與企業(yè)交往的頻率和粘度，設(shè)備平均每5年才需要更換，頻率太低，不值得投資，投資我們的原因恰恰是因為公司轉(zhuǎn)型為服務(wù)商，與不少大企業(yè)簽訂了服務(wù)協(xié)議CSA，承包了服務(wù)業(yè)務(wù)，每天跟客戶打交道，大大提升了客戶粘度，“服務(wù)讓生意變得更性感”。

奈飛Netflix曾經(jīng)是一家電影光碟租賃公司，后來進入流媒體領(lǐng)域，采用訂閱模式（會員制）圍繞客戶粘度做文章，通過投資電影成為世界最大的數(shù)字版權(quán)和內(nèi)容平臺，之后又開發(fā)了100多款游戲組合來吸引用戶，2023年用戶數(shù)量達2.74億，續(xù)費率非常高，市值高達3000億美元。

連鎖倉儲超市好市多 Costco 是傳統(tǒng)的零售業(yè)，受互聯(lián)網(wǎng)沖擊最嚴重，可他們采用訂閱模式（會員制）創(chuàng)新，會員續(xù)費率高達92%，去年僅會員費收入就高達 45.8億美元，市值更是高達3,300億美元！

訂閱經(jīng)濟，讓生意從“一錘子買賣”變成“正弦波生意”，其核心在于提高客戶使用和付費的頻率，云服務(wù)、SaaS（軟件即服務(wù)）和XaaS（一切即服務(wù)）領(lǐng)域之所以能誕生高市值的企業(yè)，就是因為它創(chuàng)造的收益隨著客戶數(shù)量增加不斷增長，消費頻率越來越高，客戶粘度越來越強，而且邊際成本為零，這讓生意更“性感”、更值錢。

彼得.德魯克說過：“當今企業(yè)之間已經(jīng)不是產(chǎn)品競爭，而是商業(yè)模式之間的競爭。”工程機械行業(yè)仍然在傳統(tǒng)模式中摸索，難以解決服務(wù)中低效率、碎片化的問題。

筆者認為：行業(yè)中很多人認為服務(wù)就是維修設(shè)備，發(fā)展后市場就是讓服務(wù)人員背配件銷售任務(wù)，這樣的認知就是“小學(xué)水平”。服務(wù)的意義實際上遠遠超出客戶滿意和配件利潤的范疇，服務(wù)協(xié)議CSA本身是一種訂閱模式創(chuàng)新，能夠讓客戶互動頻率更高，讓生意更“性感”，通過增加客戶價值來提升企業(yè)價值。

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