培訓(xùn) | 2024年后市場(chǎng)精品課

客戶服務(wù)對(duì)于一家企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有什么重要意義？越來(lái)越多的有識(shí)之士開始關(guān)注后市場(chǎng)價(jià)值，關(guān)注客戶服務(wù)，因?yàn)榉?wù)的意義遠(yuǎn)不止設(shè)備維修和配件利潤(rùn)，服務(wù)讓企業(yè)與客戶的聯(lián)系由“低頻”變?yōu)椤案哳l”，讓生意更加“性感”，讓企業(yè)更有價(jià)值，服務(wù)產(chǎn)生的客戶粘度能提升客戶回頭率和客戶資產(chǎn)價(jià)值，還能為企業(yè)帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)收益，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，杰出的客戶服務(wù)和體驗(yàn)就是企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的唯一區(qū)別。

從增量市場(chǎng)進(jìn)入存量市場(chǎng)，新客戶流量消失，讓很多企業(yè)出現(xiàn)大面積虧損，問題到底出在哪里？每個(gè)人都清楚，市場(chǎng)不可能永遠(yuǎn)增長(zhǎng)，為什么市場(chǎng)下滑會(huì)讓企業(yè)束手無(wú)策？殘酷的現(xiàn)實(shí)讓人們終于明白：沒有客戶，企業(yè)就是一座空房子！

市場(chǎng)調(diào)整，正是企業(yè)反思和補(bǔ)短板的最佳時(shí)機(jī)。過去二十年市場(chǎng)高速增長(zhǎng)，讓很多企業(yè)重營(yíng)銷、輕服務(wù)，服務(wù)后市場(chǎng)在多數(shù)企業(yè)的貢獻(xiàn)比不足20%，而在國(guó)外成熟市場(chǎng)，后市場(chǎng)是企業(yè)利潤(rùn)最主要的來(lái)源，優(yōu)秀代理商后市場(chǎng)營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的貢獻(xiàn)比均超過整機(jī)銷售，利潤(rùn)貢獻(xiàn)超過三分之二！

中國(guó)企業(yè)如何完成從增量市場(chǎng)向存量市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型？如果企業(yè)的理念還停留在“流量思維”，企業(yè)的發(fā)展模式將難以持續(xù)，增長(zhǎng)將會(huì)遭遇“滑鐵盧”，今天企業(yè)面臨的巨大困難已經(jīng)證明了這一點(diǎn)。

2010年多倫多大學(xué)羅特曼管理學(xué)院院長(zhǎng)羅杰·馬丁首次提出了“用戶資本主義”，用戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父菲利普·科特勒也指出：企業(yè)的價(jià)值等于其所有客戶價(jià)值凈現(xiàn)值之和，客戶收益越高，企業(yè)價(jià)值越大，客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，而服務(wù)和客戶體驗(yàn)正是客戶資產(chǎn)保值、增值的關(guān)鍵。

貝恩公司用大量數(shù)據(jù)證明：把為用戶創(chuàng)造價(jià)值放在首位的公司能為股東創(chuàng)造更大的價(jià)值，這正是中國(guó)企業(yè)需要改變的地方。從“流量思維”轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢扯人季S”，關(guān)注客戶資產(chǎn)的價(jià)值，降低客戶流失率，是中國(guó)企業(yè)亟需解決的問題。

未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)將是爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，而客戶體驗(yàn)是比產(chǎn)品和服務(wù)更有效的客戶粘合劑，從本質(zhì)上更接近客戶的內(nèi)在需求，能帶來(lái)更高的客戶價(jià)值和商業(yè)價(jià)值。如何提升服務(wù)、客戶口碑和客戶粘度，讓企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青？只有提升服務(wù)意識(shí)和理念，員工才能提供更杰出的客戶體驗(yàn)，為企業(yè)和客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。

它山之石，可以攻玉。老杰培訓(xùn)課程的特點(diǎn)是援引了很多中外企業(yè)的數(shù)據(jù)和案例，與大家一起討論和分析，從中找出中國(guó)企業(yè)的差距和改進(jìn)方向，以便提升服務(wù)，迎頭趕上。

市場(chǎng)低迷，培訓(xùn)正當(dāng)時(shí)，改變認(rèn)知才能改變現(xiàn)狀。在培訓(xùn)中我們將分享國(guó)內(nèi)外感人的服務(wù)故事，讓員工從內(nèi)心里理解杰出的服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義，圍繞企業(yè)的短板和痛點(diǎn)進(jìn)行準(zhǔn)備，每次培訓(xùn)都是希望員工參與其中，幫助企業(yè)和員工將服務(wù)提升到新的高度，通過培訓(xùn)和研討給企業(yè)帶來(lái)真正的改變和價(jià)值。

2024年老杰后市場(chǎng)培訓(xùn)精品課清單：

1. 服務(wù)人員的溝通技巧

2. 回頭客戰(zhàn)略

3. 客戶體驗(yàn)

4. 客戶忠誠(chéng)度

5. 客戶運(yùn)營(yíng)

6. 存量客戶資產(chǎn)管理

7. 建設(shè)企業(yè)的服務(wù)文化

8. 天使之道——客戶服務(wù)理念

9. 配件庫(kù)存計(jì)劃

10. 工程機(jī)械企業(yè)后市場(chǎng)管理

培訓(xùn)講師介紹

清華大學(xué)本科、碩士，德國(guó)斯圖加特大學(xué)工學(xué)博士，廈門柚可信息科技聯(lián)合創(chuàng)始人，曾經(jīng)在奔馳集團(tuán)和沃爾沃集團(tuán)等跨國(guó)企業(yè)擔(dān)任高管職務(wù)，有20多年制造商、代理商、合資企業(yè)、研發(fā)中心、創(chuàng)業(yè)公司和咨詢公司的工作經(jīng)驗(yàn)，主要咨詢領(lǐng)域是服務(wù)后市場(chǎng)、客戶服務(wù)配件庫(kù)存計(jì)劃，主要培訓(xùn)課程包括：客戶運(yùn)營(yíng)、客戶體驗(yàn)、服務(wù)溝通技巧、客戶忠誠(chéng)度、客戶資產(chǎn)管理、配件庫(kù)存計(jì)劃、后市場(chǎng)管理、企業(yè)服務(wù)文化建立和客戶服務(wù)理念等，曾經(jīng)服務(wù)過的客戶包括：沃爾沃集團(tuán)、康明斯中國(guó)、徐工集團(tuán)、三一集團(tuán)、中聯(lián)重科、柳工集團(tuán)、山河智能、神鋼、福田雷沃、卡特山工、歐力勝、英軒重工、千里馬集團(tuán)、日工石油、星邦重工和泰山管理學(xué)院等。

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