臨工低谷破局，以智慧服務(wù)打造行業(yè)典范

山東臨工營(yíng)銷公司總經(jīng)理史生勇：

“最近我們的小挖漲價(jià)了，沒(méi)有官宣，但已在代理商層面執(zhí)行了。其實(shí)用戶對(duì)漲價(jià)是歡迎的。因?yàn)?/span>價(jià)格戰(zhàn)傷害的不僅是主機(jī)廠，還有終端用戶，堅(jiān)挺的價(jià)格對(duì)他們而言是‘定心丸’?！?/span>

（圖：山東臨工營(yíng)銷公司總經(jīng)理史生勇接受媒體采訪）

當(dāng)前，工程機(jī)械行業(yè)正處下行周期，市場(chǎng)已連續(xù)三年低迷，有效需求不足。以挖掘機(jī)為例，據(jù)中國(guó)工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2023年全年國(guó)內(nèi)市場(chǎng)共銷售各類挖掘機(jī)89980臺(tái)，略高于上一輪低谷期2014年的84435臺(tái)，相較于2020年全年的292864臺(tái)，市場(chǎng)下滑幅度超過(guò)70%。整個(gè)行業(yè)產(chǎn)能過(guò)剩、競(jìng)爭(zhēng)白熱化，眾多工程機(jī)械制造商更傾向于通過(guò)縮減服務(wù)團(tuán)隊(duì)和減少服務(wù)開支，降低運(yùn)營(yíng)成本和提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

全程全心3.0

山東臨工卻反其道而行之，于近日高調(diào)發(fā)布“全程全心3.0”服務(wù)品牌（以下簡(jiǎn)稱：服務(wù)1.0、2.0、3.0），以“預(yù)見未來(lái)·智享服務(wù)”為主題，通過(guò)預(yù)見性、智慧化的服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，來(lái)贏得客戶的信賴和市場(chǎng)的認(rèn)可。

史總表示：“作為國(guó)內(nèi)首家且唯一一家榮獲歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的工業(yè)企業(yè)，我們選擇避開價(jià)格戰(zhàn)鋒芒，在注重產(chǎn)品質(zhì)量、性能和配置的同時(shí)，更加重視服務(wù)。”

從服務(wù)1.0的全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，到服務(wù)2.0的數(shù)字化便利服務(wù)，再到服務(wù)3.0的智慧化主動(dòng)服務(wù)，每一步都彰顯了山東臨工對(duì)客戶需求的精準(zhǔn)把握和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不斷追求。

“現(xiàn)在客戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)知和要求越來(lái)越高，需求更加即時(shí)化、專業(yè)化和個(gè)性化。如果我們跟不上客戶的需求，或者說(shuō)不領(lǐng)先客戶需求一小步的話，我們的服務(wù)品牌很難做起來(lái)?！笔房偪偨Y(jié)道。

事實(shí)上，在服務(wù)質(zhì)量萬(wàn)里行和服務(wù)品牌3.0發(fā)布之后，山東臨工相關(guān)負(fù)責(zé)人還與客戶進(jìn)行了深入的溝通，通過(guò)“客戶專家座談會(huì)”傾聽客戶的聲音，深入了解市場(chǎng)需求，為產(chǎn)品的改進(jìn)和服務(wù)升級(jí)提供了有力的支持。

山東臨工產(chǎn)品應(yīng)用部負(fù)責(zé)培訓(xùn)、調(diào)研、差異化產(chǎn)品研發(fā)的劉震深度參與了售后服務(wù)業(yè)務(wù)，這充分體現(xiàn)了臨工把“‘全程全心’的服務(wù)理念融入日常工作中”并不是一句空洞的口號(hào)。劉震表示，在產(chǎn)品研發(fā)之余，憑借其對(duì)產(chǎn)品技術(shù)的深刻理解，與團(tuán)隊(duì)共同開發(fā)了一款小程序，該小程序能夠遠(yuǎn)程指導(dǎo)用戶提前排查故障，有效縮小設(shè)備問(wèn)題范圍，從而協(xié)助售后服務(wù)部門顯著提升工作效率。

類似劉震描述的細(xì)節(jié)在山東臨工服務(wù)品牌的打造過(guò)程中不勝枚舉。

當(dāng)“降成本”和“價(jià)格戰(zhàn)”成為行業(yè)主流的情況下，山東臨工選擇沉下心來(lái)修煉內(nèi)功，在售后服務(wù)上投入大量的人力、物力、財(cái)力，這種長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光和堅(jiān)定的決心令人欽佩。在山東臨工大禮堂的后墻上，清晰可見的“走名牌之路，建百年臨工”更印證了山東臨工的選擇。

縱觀全球工程機(jī)械制造商，在外資品牌亮眼的財(cái)務(wù)報(bào)表上，來(lái)自售后服務(wù)的營(yíng)收占比在不斷提升。而大多數(shù)國(guó)內(nèi)工程機(jī)械制造商還停留在探討“服務(wù)是否免費(fèi)”、“出保誰(shuí)做售后”“設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題才解決”的階段。此時(shí)，山東臨工的“預(yù)見未來(lái)·智享服務(wù)”超前服務(wù)理念，為掙扎在行業(yè)下行周期的企業(yè)指明了方向，也樹立了服務(wù)致勝的典范：在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。

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