反思 | 服務降級，讓我們錯失良機

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在中國，我們可以用手機安排幾乎所有的服務，對此早已習以為常。每次出國旅游，都會感嘆中國服務業(yè)的發(fā)達與方便，很多在國內(nèi)可以隨時享受的便捷服務，在國外都不敢想。中國已經(jīng)進入服務經(jīng)濟時代，服務業(yè)的貢獻值已經(jīng)超過其他產(chǎn)業(yè)。

十年前，中國市場出現(xiàn)了從制造到服務的結構性轉型：商品消費下降，服務消費增長，服務逐漸成為消費市場的新增長點，在經(jīng)濟疲軟、競爭加劇的形勢下，成為企業(yè)在存量博弈中的新機遇。

途虎養(yǎng)車在汽車保養(yǎng)這個行業(yè)中，與每位客戶建立微信聯(lián)系，通過企業(yè)微信打破信息差，幫助建立與客戶之間的信任，除了定期提醒對方養(yǎng)車，還提前發(fā)送養(yǎng)車方案，把服務流程、價格、用工用料清單主動推給車主，材料費、工時費、機油機濾用什么品牌，全都列得清清楚楚。

客戶進店后，如果車輛有新增維修項目，途虎養(yǎng)車會主動發(fā)送檢測異常結果和電子報價單，做到有圖有真相，實現(xiàn)了全程透明。由此讓途虎養(yǎng)車進入了滾雪球式的良性循環(huán)：養(yǎng)車過程和費用越透明，信息差越小，車主越放心，越信任途虎養(yǎng)車，越傾向長期使用途虎養(yǎng)車。有了長期的信任，消費者和服務企業(yè)就不再是單次交易的淺關系，而是長期服務的深層關系，從汽車4S店里搶走了很多客戶。

一直以來我感到難以理解：擁有拼多多、淘寶、美團和途虎養(yǎng)車等新服務模式的樣板，為什么工程機械行業(yè)的服務卻鮮有模式創(chuàng)新、仍然徘徊在低粘度、低效率的怪圈中？

前些年整機市場高速增長，一些主機企業(yè)選擇聚焦主機銷售，把服務作為“贈品”送給客戶，喊出“終身免費服務”的口號。在服務經(jīng)濟即將到來的時候，選擇服務降級來贏得更多的整機銷量，結果導致客戶粘度越來越低，客戶與企業(yè)的關系越來越淺，大量保外客戶流失。

企業(yè)發(fā)展的基礎是客戶，服務降級導致企業(yè)大廈地基不牢，缺少后市場業(yè)績的支撐和客戶粘度的保障，很多企業(yè)在存量市場的營收下降一半以上，只能以裁員來應對市場變化，也降低了客戶的長期信任，缺少老客戶的復購，企業(yè)發(fā)展更加困難。

市場快速增長時，一些企業(yè)的規(guī)模迅速擴張，有些公司連基本規(guī)章制度、流程管理、人崗匹配、PDCA等都不健全，老板卻覺得自己“武功”了得，不愿花精力做實企業(yè)管理，只希望走捷徑，成為規(guī)模第一，行業(yè)老大。

在服務經(jīng)濟時代，我們的服務仍然停留在從前低效率、碎片化的水平，原因就在于10多年前我們做出了錯誤的選擇，服務降級讓行業(yè)在服務經(jīng)濟來臨時錯失良機。重新認識服務的價值，在服務模式上不斷創(chuàng)新，才能保證中國企業(yè)在發(fā)展的道路上繼續(xù)健康前行。

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