2023年100個(gè)客戶體驗(yàn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

2023年的客戶體驗(yàn)CX）看起來與以往不同。隨著經(jīng)濟(jì)衰退迫在眉睫、客戶偏好和優(yōu)先事項(xiàng)的變化以及新技術(shù)的出現(xiàn)，客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)擁有難以置信的機(jī)會以新的方式進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和客戶聯(lián)系，但他們必須首先了解自己的客戶和行業(yè)。

以下是2023年關(guān)于客戶體驗(yàn)狀況的100個(gè)最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

客戶體驗(yàn)的影響：以客戶為中心影響企業(yè)的財(cái)務(wù)表現(xiàn)

97%的客戶和98%的呼叫中心經(jīng)理表示，客戶服務(wù)互動(dòng)會影響消費(fèi)者是否保持對品牌的忠誠度Calabrio

2) 61%的消費(fèi)者如果能獲得良好的客戶體驗(yàn)，將愿意至少多付5%的費(fèi)用Emplifi

3) 60%的消費(fèi)者由于負(fù)面的呼叫中心體驗(yàn)而更換品牌Calabrio

4) 70%的品牌認(rèn)為客戶服務(wù)與績效之間存在直接聯(lián)系Zendesk

5) 87%的客戶積極避免購買他們不信任的品牌Sinch

6) 74%的客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者表示，改進(jìn)向客戶和員工提供的內(nèi)容和知識非常重要Gartner

7) 81%的客戶表示，好的客戶服務(wù)體驗(yàn)會增加他們再次購買的機(jī)會Zendesk

8) 95%的消費(fèi)者表示客戶服務(wù)會影響他們的品牌忠誠度，并將輕松訪問、自助服務(wù)和專業(yè)代理列為重要因素NICE

9) 64%的領(lǐng)導(dǎo)者表示客戶服務(wù)對公司的增長有積極影響Zendesk

10) 60%的領(lǐng)導(dǎo)者表示客戶服務(wù)提高了客戶回頭率Zendesk

11) 88%的客戶表示，體驗(yàn)與公司的產(chǎn)品或服務(wù)一樣重要Salesforce

12) 當(dāng)客戶服務(wù)解決他們的問題時(shí)，80%的客戶會感到與品牌的情感聯(lián)系更加緊密CGS

2023年客戶體驗(yàn)狀況：客戶正在失去耐心

13) 202219%品牌的CX質(zhì)量下降，為 17 年來的最低水平Forrester

14) 2022年，只有3%的美國公司以客戶為中心，比2021年下降了7% (Forrester

15) 68%的客戶相信公司會以社會最佳利益為出發(fā)點(diǎn)，比2020年的59%有所上升Salesforce

16) 39%的消費(fèi)者現(xiàn)在的耐心比疫情前少了Netomi

17) 54%的消費(fèi)者表示，品牌將客戶服務(wù)視為補(bǔ)救用的馬后炮Zendesk

18) 盡管需求增長和挑戰(zhàn)增加，但總體客戶滿意度比2020年提升了2% (CGS

19) 與一年前相比，49%的客戶在過去一年中擁有更多的客戶服務(wù)糟糕體驗(yàn)Amazon

20) 56%的客戶表示，大多數(shù)公司都把他們當(dāng)作數(shù)字來對待Salesforce

21) 60%的客戶表示，他們感覺就像在與不同部門溝通，而不是與一家公司溝通Salesforce

22) 59%的客戶信任與他們互動(dòng)的品牌Forrester

23) 62%的公司不回復(fù)客戶服務(wù)電子郵件SuperOffice

24) 只有20%的公司在第一次回復(fù)時(shí)完整回答所有問題SuperOffice

25) 61%的客戶因?yàn)榫趩识谂c座席交談時(shí)掛斷過電話Netomi

26) 客戶服務(wù)請求的平均響應(yīng)時(shí)間為12小時(shí)10分鐘SuperOffice

27) 73%的客戶表示，他們經(jīng)歷過代理商對他們的無禮行為Netomi

28) 65%的消費(fèi)者需要不止一次的跟進(jìn)才能解決他們的問題Netomi

客戶偏好：技術(shù)是重中之重

29) 客戶平均使用9個(gè)接觸點(diǎn)與公司互動(dòng)Salesforce

30) 60%的客戶接觸點(diǎn)在線進(jìn)行Salesforce

31) 80%的消費(fèi)者仍將電話互動(dòng)列為他們首選的客戶服務(wù)渠道Calabrio

32) 18%的客戶表示免費(fèi)送貨是他們購買的最重要因素Loqate

33) 73%的消費(fèi)者希望能夠在渠道之間無縫切換Zendesk

34) 94%的客戶將視頻支持視為積極的體驗(yàn)Hubspot

35) 超過80%的客戶在過去六個(gè)月中至少在3個(gè)渠道購物PwC

36) 78%的客戶表示，環(huán)保因素會影響他們從公司購買的決定Salesforce

37) 71%的客戶在過去一年中至少更換過一次品牌，因?yàn)閮?yōu)先級、生活方式或財(cái)務(wù)狀況發(fā)生了變化Salesforce

客戶期望：客戶希望獲得便利和連接

38) 86%的客戶表示，表現(xiàn)出同理心對于與品牌建立牢固的關(guān)系是強(qiáng)大的力量Sitecore

39) 65%的消費(fèi)者表示他們喜歡的品牌少于三個(gè)Redpoint

40) 66%的客戶表示在經(jīng)歷了一次糟糕的體驗(yàn)后永遠(yuǎn)不會再購買該品牌Sitecore

41) 70%的美國人渴望與品牌建立更深入、更加個(gè)人化的聯(lián)系Sitecore

42) 38%的客戶希望代理能回答他們查詢的問題Freshworks

43) 52%的客戶希望在品牌數(shù)字渠道上發(fā)出問題后一小時(shí)內(nèi)得到答復(fù)Emplifi

44) 83%的客戶希望在接觸后立即與某人互動(dòng)Salesforce

45) 93%的客戶希望品牌在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)他們Smart Tribune

46) 73%的客戶希望公司了解他們的特殊需求和期望Salesforce

47) 超過70%的客戶每次與品牌互動(dòng)時(shí)都希望獲得對話式服務(wù)Zendesk

48) 83%的客戶希望通過一個(gè)人解決復(fù)雜的問題Salesforce

聊天機(jī)器人、人工智能和自助服務(wù)：新興技術(shù)

49) 2025年，75%的品牌將使用基于人工智能的銷售Smart Tribune

50) 94%的領(lǐng)導(dǎo)者表示人工智能可以增強(qiáng)客戶自助服務(wù)Five9

51) 57%的客戶更愿意通過數(shù)字渠道與公司互動(dòng)Salesforce

52) 70%的消費(fèi)者認(rèn)為呼叫中心應(yīng)該優(yōu)先考慮座席培訓(xùn)，而不是增加聊天機(jī)器人等其他渠道Calabrio

53) 47%的消費(fèi)者更喜歡帶有聊天機(jī)器人的網(wǎng)站Smart Tribune

54) 48%的消費(fèi)者對機(jī)器人管理的交互感到滿意Hubspot

55) 90%的客戶希望能夠在消息中回復(fù)，以便提出問題Sinch

56) 52%的消費(fèi)者更喜歡聊天，使其成為大多數(shù)客戶首選的頂級數(shù)字渠道NICE

57) 66%的聊天是通過移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行的Live Chat

58) 67%的客戶對他們目前通過消息傳遞渠道提供的客戶服務(wù)水平感到滿意NICE

59) 54%的品牌表示他們的聊天功能還不夠好NICE

60) 每次聊天的平均首次響應(yīng)時(shí)間為48Live Chat

61) 95%的客戶希望能夠立即從消息聊天切換到語音聊天Sinch

62) 64%的消費(fèi)者對他們與聊天機(jī)器人的互動(dòng)感到滿意Live Chat

63) 89%的消費(fèi)者希望通過消息傳遞渠道和應(yīng)用程序與品牌進(jìn)行雙向?qū)υ?/span>Sinch

64) 69%的消費(fèi)者試圖自己解決問題Hubspot

65) 59%的客戶更喜歡自助服務(wù)來解決簡單的問題Salesforce

66) 11%的企業(yè)優(yōu)先考慮使自助服務(wù)更智能，但36%的消費(fèi)者希望將其作為優(yōu)先事項(xiàng)NICE

67) 62%的品牌增加了對自助服務(wù)的投資Hubspot

68) 81%的消費(fèi)者表示他們想要更多的自助服務(wù)選項(xiàng)NICE

69) 34%的消費(fèi)者表示，自助服務(wù)的最大好處是響應(yīng)時(shí)間更快NICE

70) 2020年以來，視頻支持的使用率增加了47% (Salesforce

71) 只有10%的新建數(shù)字平臺完全擴(kuò)展或被客戶采用McKinsey

72) 在大多數(shù)品牌中，只有20%的數(shù)字聯(lián)系是無人協(xié)助的McKinsey

73) 只有12%的數(shù)字平臺是高度集成的McKinsey

呼叫中心和客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)力：一線員工怎么看？

74) 90%的客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者表示，客戶期望已提高到歷史最高水平Hubspot

75) 61%的客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者表示總呼叫量有所增加McKinsey

76) 58%的呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者預(yù)計(jì)未來18個(gè)月的呼叫量將進(jìn)一步增加McKinsey

77) 79%的高管表示，數(shù)字客戶體驗(yàn)極其重要或非常重要CMSWire

78) 91%的營銷人員表示，遠(yuǎn)程工作影響了他們提供杰出客戶體驗(yàn)的能力Optimizely

79) 40%的企業(yè)表示，最高管理層沒有優(yōu)先考慮客戶體驗(yàn)Zendesk

80) 71%的領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們的呼叫中心座席在推動(dòng)銷售方面至關(guān)重要Zendesk

81) 65%的領(lǐng)導(dǎo)者更加關(guān)注座席生產(chǎn)力和保持率的指標(biāo)Five9

82) 78%的呼叫中心代理表示很難在速度和質(zhì)量之間取得平衡，這一比例比2020年的63%有所增加Salesforce

83) 88%的呼叫中心代理表示，客戶的期望比往年更高Hubspot

84) 79%的代理表示客戶比過去更了解情況Hubspot

85) 81%的代理表示，電話是解決復(fù)雜問題的首選渠道Salesforce

86) 54%的代理商表示，管理層將客戶服務(wù)視為收入來源，而不是業(yè)務(wù)成本Salesforce

87) 85%的代理同意客戶比以往任何時(shí)候都更有可能分享積極和消極的體驗(yàn)Hubspot

88) 82%的客戶會更忠誠于一個(gè)品牌，如果該品牌使呼叫中心代理能夠解決問題，而無需遵循腳本Sitecore

89) 74%的消費(fèi)者認(rèn)為員工體驗(yàn)會影響客戶體驗(yàn)Cogito

90) 54%的消費(fèi)者表示，在服務(wù)互動(dòng)中擁有同理心非常重要Cogito

個(gè)性化的力量：客戶希望被看到

91) 在個(gè)性化方面處于領(lǐng)先地位的品牌，比個(gè)性化程度差的品牌提高客戶忠誠度的效率能高出1.5Deloitte

92) 74%的消費(fèi)者認(rèn)為品牌忠誠度是關(guān)于被理解和被重視的感覺，而不是折扣和忠誠度福利Redpoint

93) 80%的消費(fèi)者更有可能從提供更個(gè)性化體驗(yàn)的品牌購買Freshworks

94) 64%的消費(fèi)者寧愿從了解他們的品牌購買Redpoint

95) 73%的客戶希望公司了解他們的獨(dú)特需求和期望Salesforce

96) 49%的消費(fèi)者更有可能從個(gè)性化良好的品牌購買Redpoint

97) 52%的消費(fèi)者表示，讓客戶感到被理解的最佳方式是提供相關(guān)的產(chǎn)品推薦Redpoint

98) 超過50%的消費(fèi)者表示，個(gè)性化往往會讓人感覺偏離目標(biāo)，不符合他們的需求或偏好Deloitte

99) 73%的品牌加大了為客戶提供個(gè)性化體驗(yàn)的力度Get Feedback

100) 71%的客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者表示，個(gè)性化對其品牌的客戶戰(zhàn)略有重大影響Deloitte

*以上每個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)后面都標(biāo)出了數(shù)據(jù)來源，可以查找原始報(bào)告，其中很多都是國際著名的客戶體驗(yàn)品牌和網(wǎng)站，幫助從事客戶體驗(yàn)和服務(wù)工作的同仁查找資料和數(shù)據(jù)，洞察和理解客戶期望的變化。

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