服務(wù) | 企業(yè)如何對(duì)待客戶投訴？

很多企業(yè)不喜歡客戶投訴，包括一些客服人員，因?yàn)橥对V牽扯了他們很多精力去處理，還不得不面對(duì)客戶憤怒的情緒。有些員工甚至把投訴客戶稱為壞客戶，私下稱他們是打擾自己工作的“討厭鬼”！

與此相反，很多卓越的企業(yè)都希望客戶投訴，原因很簡(jiǎn)單，客戶遇到問(wèn)題時(shí)面臨三種選擇：1. 沉默（也許覺(jué)得投訴沒(méi)有用，或者曾經(jīng)有過(guò)不愉快的經(jīng)歷），那么問(wèn)題就得不到解決，傷害也會(huì)繼續(xù)，最后很可能造成客戶流失；2. 投訴，投訴你意味著相信你，解決問(wèn)題就消除了不滿，處理得好還可能贏得客戶的忠誠(chéng)度；3. 離開(kāi)，這是企業(yè)最不希望看到的結(jié)果，因?yàn)槠髽I(yè)的損失最大?？吹竭@里，你就明白那些卓越的企業(yè)為什么歡迎客戶投訴了。

萬(wàn)豪酒店發(fā)現(xiàn)：服務(wù)中沒(méi)有發(fā)生不愉快、發(fā)生了一些不愉快，但萬(wàn)豪把問(wèn)題解決了和發(fā)生了不愉快，但萬(wàn)豪沒(méi)有解決問(wèn)題，以上三種情況下客戶的回頭率分別為89％、94％和69％。顯然，處理好客戶投訴并采取補(bǔ)救措施客戶回頭率最高。

不少企業(yè)仍在使用“救火隊(duì)”的模式處理客戶投訴，哪里有投訴，馬上調(diào)集資源去迅速處理（救火），這種方法事倍功半，員工累得要死，問(wèn)題層出不窮，士氣十分低落。

這里推薦一種用“六西格瑪”方法處理客戶投訴的流程，簡(jiǎn)稱“DMAIC”，具體做法是：

• Define（定義）——清晰準(zhǔn)確地定義投訴的問(wèn)題

• Measure（評(píng)估）——調(diào)查評(píng)估問(wèn)題的根源

• Analyse（分析）——分析調(diào)查結(jié)果，找到解決方案

• Improve（改善）——立即采取行動(dòng)，從源頭解決問(wèn)題

• Control（控制）——采取措施和控制手段確保問(wèn)題不再發(fā)生。

“救火隊(duì)”的處理模式是“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”，缺少了重要的最后一步——控制，確保消除問(wèn)題的根源，否則問(wèn)題就會(huì)層出不窮，客服人員就不得不疲于奔命。

歡迎客戶投訴的開(kāi)放態(tài)度，體現(xiàn)了一家企業(yè)的服務(wù)文化，重視客戶價(jià)值，在從增量市場(chǎng)到存量市場(chǎng)轉(zhuǎn)型過(guò)程中十分重要，企業(yè)必須從流量思維轉(zhuǎn)變?yōu)檎扯人季S，積極處理客戶投訴來(lái)改善客戶體驗(yàn)，提升客戶忠誠(chéng)度和回頭率，否則就無(wú)法完成從經(jīng)銷商到服務(wù)商的轉(zhuǎn)型。

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