精品課 | 建設(shè)企業(yè)的服務(wù)文化

代理商必須認(rèn)識到客戶是他們的核心資產(chǎn)，服務(wù)是他們的主營業(yè)務(wù)，缺少這種認(rèn)知就無法實現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型。

培訓(xùn)目的

服務(wù)型企業(yè)必須把服務(wù)文化建設(shè)放在首位，制定明確的價值觀和行為準(zhǔn)則，激勵員工以客戶為中心，不斷提升客戶體驗，以增加客戶價值，這對提升客戶黏度，增加企業(yè)價值至關(guān)重要。

缺少文化的企業(yè)就像沒有大腦和靈魂的人，形同行尸走肉。從增量市場到存量市場的轉(zhuǎn)型時期，誰擁有優(yōu)質(zhì)的客戶群，誰就擁有了競爭優(yōu)勢。前些年市場增長太快，文化建設(shè)落后于企業(yè)規(guī)模的增長，現(xiàn)在亟需補(bǔ)上這一課。

培訓(xùn)對象

企業(yè)總經(jīng)理、戰(zhàn)略官、服務(wù)總監(jiān)、后市場總監(jiān)、客戶關(guān)系管理經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)主管等，是為企業(yè)量身定制的培訓(xùn)課程。

課程收獲

充分理解服務(wù)的重要意義，改變從前輕視服務(wù)的做法，自上而下地建立企業(yè)的服務(wù)文化，有效地提升客戶回頭率和客戶價值，保證企業(yè)在各種環(huán)境下的可持續(xù)發(fā)展。

培訓(xùn)課時及方式

線下培訓(xùn)課，共 6 小時，為工程機(jī)械、汽車和農(nóng)機(jī)企業(yè)量身定制。

課程大綱

從制造到服務(wù)的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型

• 人類社會經(jīng)歷了從農(nóng)業(yè)、工業(yè)、服務(wù)到體驗經(jīng)濟(jì)的發(fā)展階段

• 中國經(jīng)濟(jì)在2012年開始從制造到服務(wù)的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型

• 痛苦的工程機(jī)械服務(wù)轉(zhuǎn)型過程

• 很多代理商思維仍停留在從前

• 期待市場回暖，繼續(xù)沿用增量市場的邏輯做事

• 工程機(jī)械在整機(jī)銷售后，還有一波行情叫后市場

• 沒有完成服務(wù)轉(zhuǎn)型導(dǎo)致很多代理商面臨虧損

如何看待客戶服務(wù)的價值

• 產(chǎn)品為中心、服務(wù)為輔助品是認(rèn)知偏差

• 整機(jī)養(yǎng)服務(wù)、免費服務(wù)的策略已經(jīng)走到盡頭

• 奈飛和特斯拉等公司高市值的秘密

• 高頻率和高黏度客戶是企業(yè)價值的保障

• 工程機(jī)械設(shè)備是典型的低頻率、高價值產(chǎn)品

• 服務(wù)能夠提升客戶交往的頻率和黏度

• 服務(wù)不僅帶來后市場收益，體驗還能提升企業(yè)價值

• 修復(fù)式售后服務(wù)很容易導(dǎo)致客戶流失

• 客戶交往中必須關(guān)注服務(wù)的情感價值

• 增量市場關(guān)注新客戶流量，存量市場聚焦老客戶黏度

客戶價值決定了企業(yè)價值

• 企業(yè)的兩種增長模式：購得性增長和贏得性增長

• 解析兩種增長模式差異，計算贏得性增長率

• 菲利普·科特勒的客戶價值方程式

• 了解客戶，建立客戶盈利評分

• 客戶運(yùn)營策略：留住高價值客戶、轉(zhuǎn)化潛力客戶、淘汰負(fù)值客戶

• 經(jīng)營好企業(yè)最重要的資產(chǎn)一一客戶

• 關(guān)注客戶黏度、客戶回頭率和客戶終生價值

用杰出的客戶體驗贏得未來

• 世界已不再面臨產(chǎn)品短缺，而是客戶短缺

• 客戶的感受和體驗決定其是否復(fù)購

• 如果你是客戶，你希望獲得什么樣的體驗？

• 僅僅依靠快速服務(wù)響應(yīng)無法增加客戶黏度

• 與客戶的互動在手、腦和心三方面發(fā)生聯(lián)系

• “營銷飛輪”的轉(zhuǎn)動取決于質(zhì)量、速度和摩擦力

• 質(zhì)量是客戶價值，速度是客戶體驗，摩擦力則是客戶抱怨

• 杰出體驗?zāi)茉黾涌蛻艋仡^率、錢包份額和合作時間

如何建立企業(yè)的服務(wù)文化

• 商業(yè)的目的在于創(chuàng)造客戶并留住他們

• 業(yè)績增長的途徑：讓更多的客戶回頭并告訴更多朋友

• 制定企業(yè)明確的服務(wù)價值觀和行為準(zhǔn)則

• 20%的客戶貢獻(xiàn)了80%的利潤

• 客戶的金字塔結(jié)構(gòu)：為企業(yè)創(chuàng)造更多高價值客戶

• 根據(jù)客戶分類采取有針對性的行動方案

• 服務(wù)文化的重點在方便體驗和情感價值

• 美捷步、麗思.卡爾頓和諾德斯特龍的傳奇故事

• 美聯(lián)航“天價吉它”故事詮釋了負(fù)面口碑的危害

• 服務(wù)是利他，是試金石，優(yōu)秀服務(wù)的秘密是愛心

培訓(xùn)講師介紹

清華大學(xué)本科、碩士，德國斯圖加特大學(xué)工學(xué)博士，廈門柚可信息科技聯(lián)合創(chuàng)始人，曾經(jīng)在奔馳集團(tuán)和沃爾沃集團(tuán)等跨國企業(yè)擔(dān)任高管職務(wù)，有20多年制造商、代理商、合資企業(yè)、研發(fā)中心、創(chuàng)業(yè)公司和咨詢公司的豐富經(jīng)驗，主要咨詢領(lǐng)域是服務(wù)后市場、客戶服務(wù)配件庫存計劃，主要培訓(xùn)課程包括：客戶運(yùn)營、客戶體驗、服務(wù)溝通、客戶忠誠度、客戶運(yùn)營、配件庫存計劃、代理商后市場增長之道和后市場生態(tài)圈等，曾經(jīng)服務(wù)過的客戶包括：沃爾沃集團(tuán)、康明斯中國、徐工集團(tuán)、柳工集團(tuán)、三一集團(tuán)、中聯(lián)重科、山河智能、神鋼、濰柴、福田雷沃、卡特山工、歐力勝、英軒重工、千里馬集團(tuán)、日工石油、星邦和泰山管理學(xué)院等。

老杰精品培訓(xùn)課程

1. 客戶體驗

2. 客戶運(yùn)營

3. 天使之道

4. 回頭客戰(zhàn)略

5. 配件庫存計劃

6. 服務(wù)人員的溝通技巧

7. 客戶忠誠度

8. 建設(shè)企業(yè)的服務(wù)文化

9. 工程機(jī)械后市場增長之道

老杰咨詢電話：18611585106

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